礼仪接待完整版.ppt

课程目的 懂得职场交往的基本礼节 熟练运用职场中基本礼节 提高礼仪水平和职业素养 与高端职场环境相互匹配 提升企业品牌和个人价值 增强企业职场博杀竞争力 什么是礼仪？ 律已 敬人 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次，要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三，要尊重自己的公司。 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 礼仪 是指在人际交往中，自始至终地以约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的行为。 商务礼仪 商务礼仪的基本原则 　一、“尊敬”原则二、“真诚”原则 三、“谦和”原则? 四、“宽容”原则 五、“适度”原则 第一印象 选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象： 形容一下他（她）的形象： 第一眼的感觉他（她）像谁？ 他（她）的性格特征： 决定第一印象的要素是什么？ “在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.” --Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952 SSI 因子关键点 营业员的外表 掌握的专业知识 JD.POWER SSI调查问题 营业员的仪表（衣着、打扮等） 头发 胡子 手部 化妆 着装礼仪 基本礼仪 标准（营业员的准备检查） SSI关键因子 专心接待你 礼貌和友好 JD.POWER SSI调查问题 当您第一次去店铺时，是否在适当的时间内得到接待? 营业员礼貌亲切，称呼得体吗？ 营业员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 标准（营业员迎接来店顾客） 标准（营业员送别来店顾客） 标准（营业员接待来店顾客） 电话技巧 电话技巧 1、重要的第一声 电话技巧 电话技巧 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在柜子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 电话技巧 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 电话技巧 电话技巧 电话技巧 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了 解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 电话技巧 电话技巧 主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 让顾客知道营业员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问 询 问 顾 客 顾客 自己 参观 接待技巧 标准（营业员迎接来店顾客） 主动邀请顾客试戴 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 尊重客户，客户离开前不接待其他客户 与 顾 客 沟 通 接待技巧 标准（营业员接待来店顾客） 送顾客至店铺门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围 顾客离开时 接待技巧 站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 基本礼仪 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 （男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。 鞠躬 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微