1.客户投诉处理技巧-服务顾问.pptxVIP

客户投诉处理技巧服务顾问课程说明课程名称：客户投诉处理技巧课程长度：2天授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：服务顾问.学习内容正确看待客户投诉客户投诉处理基础客户投诉处理技巧挑战客户的应对客户投诉实例应对日常工作中投诉的预防回顾与总结投诉.抱怨第一章正确看待客户投诉 客户投诉的含义../../../../../课程设计/综合参考资料/1、授课-公用资料/remember%20me.mpg小视频：../../../../../课程设计/综合参考资料/1、授课-公用资料/remember%20me.mpgremember me第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义投 诉关键节点.潜在投诉显在抱怨潜在抱怨第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？.第一章正确看待客户投诉客户投诉带来的影响对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对客户的影响 增加客户心理和经济负担 .第一章正确看待客户投诉客户为什么不满了解客户的心情与需求理性服务质量价格合理保证时间 感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要.第一章正确看待客户投诉客户为什么不满产品（生产厂家）销售、服务客户自身与外界.第一章正确看待客户