客服部分公司经理课程 .pptVIP

客服部的重要性 运营策划活动一 养生大讲堂 运营活动目的 抢答： 可以让顾客更深刻的了解我们的养生知识，以达到在意识和行为上的统一并认可，能起到宣传作用 奖品可以是我们的产品小样，或者有我们高丽名人LOG或者标识的产品，起到对我们品牌宣传的作用 客户是如何知道并进入门店的？ 看报 3.5% 电视 2.6% 广告传单 7.1% 熟人介绍 19.1% 亲戚朋友介绍20% 客服数据检查依据 1月22日戴女士投诉：因为要到外地学习两年要求退卡： 目前消费3980，赠送了礼品盒，但在百元七次时不知情的情况下使用了礼品盒里的精油，现在退卡时扣除精油的费用，感觉不合理； 2.主要还是服务中没有告之使用的产品内容，没有做到提示，常规在第一次就出卡，做完了7次在计算新卡的次数比较合理 ； 3.退还2700不接受，希望在退800元，也就是3500元才可，但顾客也会相互让一步。 礼品盒打开是否经过顾客允许？ 除了退还3500元给顾客外是否还有其他办法 投诉真实的故事 三株口服液 处理客诉的立场 立场一： 消费者的 合法权益 处理投诉实用技巧 客户档案表—总模板.xls 完善会员资料 保证会员信息的及时准确性 分公司客服部门的建立 会员档案表.xls 流失会员激活建议 感谢 各位同仁 * 客户与老板 间的桥梁 是市场反馈 信息的渠道 是为高层提供控 制重点的依据 能使公司做到 可持续发展！ 业务结构中 重要战略要点 客服部的 重要性 是企业业务构成中的一个重要战略要点 1 回访客户收集客 户资料，提供行 销方案 解决客户投诉，发现并改观服务中存在的问题 满足客户需求，客户才会更愿意继续使用我们的产品 满意度的提升可以保障客户的忠诚度 2 战略要点 行销方案的来源 忠诚客户的保障 客服部 忠诚的顾客每增加5%， 企业的利润就可以增加25%-90% 技术老师做出巡回讲座计划 以满足顾客的需要 1 允许顾客带1-2个 朋友参加 2 互动式讲座 有奖抢答 现场抽奖来获得相应的 会员折扣。 3 技术 列举 抽奖折扣： 中奖折扣的比例由财务根据成交预估制定 促使中奖的会员及她们的朋友能看到大的优惠空间，而促成现场会员卡的成交 会员1+（1-2）： 扩大成交的范围 让会员顾客在她朋友面前提高身份 朋友中奖，会员顾客会因自己给朋友带来的幸运而更开心 有朋友做伴成为会员，会员顾客的稳定性就增进了一步 列举 改革企业的管理方法， 提高企业的竞争力。 客服部可以通过顾客满意度调研来了解顾客的期望和要求 找准自己的立足点，提高产品的质量 例 就是客户与老板之间沟通的桥梁 起着开发新客户维护老客户的责任 服务的好坏直接影响到新客户的成交 也影响到老客户是否再次续买你的项目 沟通桥梁 让老板了解： 客服部 以此来改进提高企业管理运做水平 客户的不满意点 从顾客投诉知道顾客对我们的不满意点在于销售方式和服务态度 分公司客服部会定期 将顾客投诉分析详细 报告上报分公司经理 问来往行人 7.8% 原来知道 4.3% 店前广告招牌 10.4% 调查资料 例 占比 39.1% 带嘉宾 客户满意 之后： 老板了解客户的不满意点 改进 例 1.随机抽取7例样本调查，其中有5例已经离开或者请假，但在资料中并未做出标注 分析：样本抽查中的会员离开率为71%，结论：要么会员资料管理混乱，院长管理不尽心， 未及时把会员目前状况作出标注； 要么院内管理出现了严重问题导致会员大量流失 2.全部回访：可以根据流失率 =流失量/总会员量 来判断门店是否存在问题， 对流失会员的回访而得知管理方面的不足点，改进不足从而稳定会员。。。。。 是市场信息反馈渠道 客服部 以此提高产品销售量 可以深度开发 客户资源了解市场 以便改进产品，来提高客户对企业的认知度 方便公司长期考察客户对产品的使用情况 是公司的一个门面，也是为高层管理人员提供控制重点的依据 客服部 客 服 部 是最直接 接触到客户的 它能通过客户了解： 自己产品的好与坏和需要改进的地方 我们的服务水平是否被客户的认可 通过客服部的信息反馈可以了解到： 门店在管理上所存在的问题，信息直接而客观 不满意问题： 技术不满意度为12%，顾客主要反映问题办卡时承诺无法兑现，甚至是根本无效，而无效的情况下除了介绍新 产品和新项目没有其他做为 产品不满意度为20%，顾客反映护肤产品种类