深圳思达-农信系统网点转型及精品网点打造方案.pptVIP

单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 原阳县农村信用合作联社 精品网点建设推进规范化服务实施方案 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * 农信系统 精品网点及转型方案 5天5晚/网点逐步打造5星级标杆网点 并协助您建立立体化服务管理体系 1. 白天调研+现场指导（5个白天，白天搜集问题和现场督导）； 2. 晚上集中培训（5个晚上，晚上针对白天搜集的问题 针对性的讲解和训练，各个击破） 3. 服务体系建立 1）服务管理体系（组建服务管理中心、服务管理办法） 2）网点规范化和服务标准化流程制定（硬件设备规范、软件流程制定） 3）服务督导体系（训后效果落地、服务奖惩制度、服务礼仪大赛） 4. 内训师培养 1）联社选出10—15位/期重点培养人才进行3—5天授课技巧强化训练 2）也可参加思达在深圳每季度举办一次的内训师培训班，15—20人小班辅导的形式 项目操作方式 时间 事项安排 具体内容 参与人员 第一天 上午 讲师团对网点进行详细前期调研 针对网点环境、形象、服务流程、服务纪律等方面的问题进行调研和整理并对案例进行搜集 思达项目组 下午 座谈会 1、针对目前服务现状与联社领导进行课前沟通，并在服务提升观点方面达成一致； 2、汇报服务提升思路，及各联社领导需要在示范网点提升过程中需要做的支持工作； 3、确定好服务督导小组成员，及督导小组成员在示范网点打造的前期、中期、后期所应做的配合； 4、确定开营讲话领导及相关注意点； 联社领导，服务督导小组成员，思达项目组 晚上 打造农信社服务品牌形象 1、服务理念的导入； 2、仪容仪表：上岗衣着礼仪容貌/发型/双手/配件工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着YPO原则/上岗礼仪 3、职业妆容规范，化妆技巧 4、仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见等 网点一线员工，思达讲师团 1、确定第二天督导内容； 课程设计——标杆网点建设 时间 事项安排 具体内容 参与人员 第二天 上午 1、网点环境、机关办公环境督查 2、员工形象检查 1、对各网点前台环境、后台环境进行检查，损坏设备协助报修，并提出美化建议； 2、员工形象进行督导检查（应督导到每个人） 3、各项问题点限定整改时间，最后由网点负责人签字； 督导小组需由联社领导（1－2名），网点负责人以及思达督导团共同参与； 下午 进行上午检查所搜集问题点及照片的整理及汇总，各责任区问题点进行排名。 晚上 督导情况汇报 （第一次） 1、针对前台环境、后台环境，机关办公环境等方面所检查出的问题点结合图片进行通报； 2、形象方面督导情况以及改善进度进行全体员工通报； 所有学员， 思达讲师团 沟通礼仪 授课 1、表情训练：表情与心情、目光语温暖客户的笑容、微笑表情、自然表情； 2、语音、语速、语调、音量的把握； 3、沟通的基本礼仪：待客三声/服务礼貌用语与服务禁忌语； 4、沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去说/赞美客户/听说问答技巧。 5、早会 1、确定第三天督导内容； 课程设计——标杆网点建设 时间 事项安排 具体内容 参与人员 第三天 上午 1、一线员工姿态及礼貌用语练习 2、网点环境、员工形象改善情况，早会的训练 1、进行早会的督导并再次强调早会的每个环节所设置的意义； 2、姿态的强化练习； 3、对网点改善情况进行检查； 4、督导、观察员工实际工作中姿态的运用情况，每个员工都应督导到； 督导小组需由联社领导（1－2名），网点负责人以及思达督导团共同参与； 下午 针对上午资料的整理及汇总，汇总每个员工的姿态运用优缺点； 思达督导团 晚上 督导情况汇报（第二次） 1、汇报早会开展情况 2、针对环境形象改善情况进行通报3、督导以及改善进度进行全体员工通报； 3、相应表扬和批评 所有学员， 思达讲师团 心态调整课程 —— 人生之旅 1、乐在工作 室内授课：分析工作的现状/工作是什么/工作是可以快乐的/态度决定人的一生/建立崭新的观念/对工作赋予的价值/乐在工作的秘诀 2、户外拓展 模拟一段充满障碍物的人生旅途在相互信任与帮助下到达目的地 3、感恩的心：心灵交流/归纳、调整心态 确定第四天督导内容 课程设计——标杆网点建设 时间 事项安排 具体内容 参与人员 第四天 上午 1、服务态度 2、微笑服务 在为客户服务时文明礼貌用语，微笑服务以及姿态方面进行综合运用，并检查到网点早会的开展情况并进行监督和指导 督导小组需由联社领导（1－2名），网点负责人以及思达督导团共同参与； 下午 针对上午资料的整理及汇总 思达督导团 晚上 督导情况汇