海底捞VS利兹卡尔顿(修).pptxVIP

中国海底捞 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 美国丽兹卡尔顿 丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。 附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。 中国海底捞vs美国丽兹卡尔顿 海底捞 客户服务 服务案例 员工敬业度和满意度 客户服务 停车：泊车服务生主动礼貌的提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，结帐时，泊车服务生会主动问到：“是否需要帮忙提车？”立即提车到店门前。 擦车。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，“海底捞”提供免费人工擦车服务。 客户服务 等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等 点餐时送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布等。 服务案例 海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。   服务案例 上海三店张耀兰有这样的经历，来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。于是她立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。客人非常高兴。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。  员工敬业度 把人当人看”，首先是满足员工的基本需求。海底捞为那些离开家乡、离开父母的年轻人提供一个新的“家”，满足了这些员工来到城市的“基本需求”。 满意度 满意度 在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次； 工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助； 若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助等等。   美国丽兹卡尔顿 客户服务 服务案例 员工敬业度和满意度 客户服务 第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四。精确地度量。 无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。　　1． 对质量承担责任 　　2． 关注顾客的满意 　　3． 评估组织的文化 　　4． 授权给员工和小组 　　5． 衡量质量管理的成就  服务案例 丽兹还很善于说服别人，有一个故事这么说的，一天他说服了一个美国客人点葡萄酒，因为他告诉客人巴黎的水不干净最好喝葡萄酒特别是产自波尔多地区的最有名的最有名的葡萄酒。 就是这样一步一步运用大脑，使酒店登上巅峰。 员工敬业度 全面质量管理的黄金标准 :　　1． 信条 对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 　　2． 格言 　　“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。 3． 里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直 观的三步曲，它们是： 　　（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话， 做到使用宾客的名字问候 　　（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的 需要。 　　（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的 话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 满意度 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。 给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有