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SH 2005-12-27 G4S 驻 震旦国际大楼 * 该文件仅供内部培训使用 客 户 服 务 培训内容 “金钥匙”的起点 服务人的资质 服务人的职业修养 服务的附加值 人际关系 服务现场 “金钥匙”的起点 “服务人”与“服务人员” 服务人员眼中的服务 服务人与“金钥匙” “服务人”与“服务人员” 服务人眼中的服务 拆解“SERVICE”（服务） Smile 微笑 Excellence 优秀 Readiness 准备 Viewing 观察 Invitation 邀请 Creativeness 创造性 Eye 关注 Smile 微笑 Excellence 优秀 Viewing 观察、Readiness 准备 Invitation 邀请 Creativeness 创造性 Eye 关注 服务人与“金钥匙” “金钥匙”是服务人的一部分 “金钥匙服务” → 专业服务的高水准表现， “金钥匙 ” →提供高水准专业服务的服务人 进入服务业的基本条件 明快、开朗、诚意 明快、开朗 诚意 第一印象 (木桶原理） 始终热情的笑脸 礼貌地倾听客人讲话 诚实守信 理智、诚挚 亲切、公平、礼貌 仪容仪表 职业仪表 服务人的职业修养 判断力 合适的判断力 出发点要明确 服务引导 表达力 行动力 集中培养 → 实际操作能力 从最基层做起 行动力要有目标 协作力 清洁 工作环境脏