购物中心、商场总服务台作业规范.pptVIP

* * 购物中心总服务台专业规范 2014年8月 总服务台设立 总服务台设立一、总服务台规范二、服务台操作流程三、衔接服务四、服务台各类设施设备  ●第一节 服务台总则  ●第二节 服务台设置简介 总服务台设立 1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。  1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。 2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。 3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。  一、总服务台规范 ●第三节 服务项目 总服务台设立 1、商场无偿设服务项目 2、商场有偿服务项目 注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。 ? 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。 为顾客提供礼品包装服务（收成本费） 为顾客代办收发传真业