购物中心、商场服务管理制度.docVIP

购物中心服务管理制度 （一）顾客的购买心理　１、顾客的认知会影响其购买行为。２、顾客满意对企业至关重要。　　顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。（二）服务的要素１、物美价廉的感觉。２、优雅的礼貌。３、令人感觉愉快、清洁的环境。４、让顾客得到满足，方便。５、提供售前及售后服务。６、商品具有吸引力。７、提供完整的选择。８、站在顾客的角度看问题。９、全心处理个别顾客的问题。１０、显示自我尊荣，受到重视。１１、前后一致的待客态度。１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。（三）顾客服务守则１、顾客服务的十一项基本观念　　　　１）让顾客满意。　　２）帮助顾客解决—个问题。　　３）顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。　　４）顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决 实际问题。　　５）“可靠的关怀”“贴心的照顾”。　　６）所有的导购员都代表商场的形象。　　７）顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而 归。　　８）一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。　　９）帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。　　１０）顾客心中所期望的被满足方式。　　１１）诚挚的友谊。　 ２、导购员服务规则　　１）凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。