服务营销学第二版叶万春第16章节服务绩效评估.pptVIP

第十六章 服务绩效评估 第一节 服务绩效评估及其体系 第二节 服务绩效的评估指标 第三节 服务绩效审计与 服务方案的实施 掌握服务绩效考评指标体系的设计原则和服务绩效评估方案的审计 认识服务绩效考评的原则和体系 了解服务绩效考评的概念和意义 第一节 服务绩效考核及其体系 一、 服务绩效评估的概念 服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。 具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。 二、 服务绩效考核的目的 绩效考核的目的主要表现在以下几方面 （一） 服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段 （二） 服务绩效考核有助于对员工的信息反馈 （三） 服务绩效考核是对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义 三、 服务绩效评估的内容 服务绩效的评估内容主要包括： 1. 服务质量 2. 服务效益  四、服务绩效评估的方法 五、服务绩效评估的方式 1. 销售相关系统 2. 抱怨制度 3. 建议制度 4. 审计访谈 5. 顾客满意度调查 第二节 服务绩效的评价指标 一、服务质量指标 二、 服务效益指标 1. 经营状况指标 2. 盈利能力指标 3. 社会贡献水平 4. 服务劳效指标 一、服务绩效审计 顾客