客房部的质量检查与管理.doc

客房部的质量检查与管理 旅游饭店，作为旅游业的龙头，体现其生命力的服务质量和经营盈亏成败中起着主导作用，客房部作为饭店创利的重要部门，其服务质量的优秀更有着举足轻重的地位，由此成立质检小组，监督提高服务质量，已是一种趋势，一种必然。质检小组的工作重心着眼于加强员工服务意识和服务技巧，日趋完美酒店和部门形象。 服务质量检查小组的工作要求： 树立“宾客至上，服务第一”的思想，懂得服务质量的科学管理方法。 质检小组要处处以身作则，对质量严格把关，教育并帮助树立、提高质量意识和服务观念。 熟悉，掌握本部的业务知识，做到技术上的真正过硬。 定期对部门所辖区域进行巡回检查（每星期不少于一次） 检查中，思想端正，实事求是指出各区域存在的质量问题，以利于改进和提高。 对于服务质量的问题，采取提醒，整改、|扣分相结合的原则，对每次检查中存在的问题及时以这个整改通知书的形式发至各区域，各区域主管组织讨论研究。限期三天之内处理，并以整改内容作为下次复查之重点。 作为质量信息统计工作，定期（一个月）进行质量分析汇报，并提出积极|、合理化建议 积极向部门提供培训计划，策划培训内容，提高员工素质及服务意识。 服务质量考核制度 服务作为一种商品出售，同样要求达到“价廉物美”的完美结合，“物美”即质量，它通过一定的形式表现出来，而这种形式又是各个服务流程和环节相串联的综合表现， 因此“认真抓好每一次每一个服务过程，一丝不苟、兢兢业业做好每一项具体服务工作” 是质检工作的核心和指导思想。 考核依据 考核以《员工手册》，《服务质量细则》，《客房部各岗位职责和服务规程》等有关条例为依据。 考核内容 考核具体分劳动纪律，举止容貌，应接服务，清洁卫生，消防安全，设备设施保养以及特别奖励等六个方面。 考核方法 以三级阶梯式进行考核，主管由经理考核，领班由主管考核，服务员由领班考核。 考核以百分制形式，实行“奖分不封顶，扣分不包底，奖扣有据，赏罚分别落实个人，管理人员连带责任”的考核原则，互相监督，共同提高。 考核纪律 1、上班不提前15分钟或上班迟到、早退10分钟之内。 扣1分 2、上班迟到、早退10——30分钟。 扣4分 3、上班迟到、早退30分钟以上。 扣6分 4、上岗前不作好充分准备，如更衣、着装、化妆等。 扣2分 5、不准时参加例会或例会时大声讲话，不尊重管理着。 扣2分 6、上班时间互相串岗。 扣2分 7、有事离开岗位没有向上级管理着请假5——10分钟扣除轻微过失外，10分钟以上扣除较重过失外。 扣4分 8、 不遵守管理着就餐的安排或提前用餐。 扣2分 9、未经管理着同意，随意更换班次。 扣5分 举止容貌 1、上岗化妆不符合要求。 扣1分 2、上岗不穿配套的工作服或工作服不洁。 扣1分 3、上班时间不挂牌服务。 扣2分 4、站力服务位置不当，姿势不佳。 扣4分 5、在岗位上与他人（包括本部门和其他部门）闲聊、嬉笑、逗乐。 扣2分 6、上班时间哼歌曲，不严肃、端正。 扣2分 7、上班时间在公共场所将手插在袋子或随意玩弄手中物品。 扣1分 8、在工作场所化妆梳头。 扣1分 应接服务 1、接听电话未按规程要求进行。 扣1分 2、服务过程中不使用普通话或礼节性语言。 扣1分 3、宾客到总台或初到楼层，不作规范礼貌应接。