新零售：这个娘们巨额财产来源不明，居然不是我的顾客.docVIP

新零售：这个娘们巨额财产来源不明，居然不是我的顾客 　　她的消费多数花在别的店里，但这不意味着她不是重要客户，而是你没有很好地满足她的需求，她是别人的高质量客户。这种客户才是你生意增长的重要机会点。 　　阿里研究院给出的“新零售”定义：以消费者体验为中心的，数据驱动的，泛零售形态。 　　而二十几年前刚被带入中国的“品类管理”定义是：基于购物者购买行为的，以数据为基础的，以提升零售商品类表现为目的的一系列品类优化活动。 　　太阳底下没有新鲜事，好东西背后的道理都是相通的，二十年弹指一挥间，大家还是要说回到“顾客”。先放下“大数据”“零售二重性”和“泛零售业态”，我们从生意的起点来做分析。零售企业的生存与发展，不是取决于销售的产品，而是取决于顾客。购物者在变，零售商除了调整、创新、顺应客户，又能怎样？ 　　那顾客现在到底怎样了？他们的消费量、购买渠道、忠诚度是思考的切入点。 　　消费量：总支出在增加，但量没有怎么增加 　　不太能指望人口增长了，该用而没有用的人也越来越少，就是说品类渗透率也相当高了。 　　过去几年，中国快消品销售量增长幅度持续下降，但销售额的增长还可以，靠的是产品升级，用各种形式提升了单价，但并没有创造出更多的消费量需求。 　　消费升级是好事，但它有自己的限度，毕竟收入增长有限，通货膨胀有目共睹，零售商需要通过更加激烈的竞争来赢得自己的增长。 　　购买渠道：越贴近社区的越富有生命力 　　激烈竞争的结果，是只有极致者才能生存。零售渠道的极致生存在哪里？ 　　Shopping Mall成为“极致体验”，是“客流商”。以前大卖场提出过“零售娱乐”的说法，现在去大卖场找娱乐感的不多了，你如果认识这种人要珍惜，他们都是念旧情的人。综合的零售娱乐体验几乎被Mall包办了，但Mall本身不是零售业态，它是零售业态的集合，是客流量的总包商，批发流量给各种寄居其中的各类业态。 　　品类专业店占据了“极致专业”，核心是专业服务。连锁药店、母婴店、化妆品店是这个品类专业店的代表，购物者在这类店中寻找最专业的产品和专业意见。面对面的高质量服务，是这类业态的核心价值。 　　其中，连锁药店和社区医疗、居家养老等一起组成健康模块，伴随着社会老龄化的进程，是潜力最大的业态；化妆品店，2015年155564家（Nielsen全店通数据），未来会?l生大量并购重组、门店升级、淘汰一大批零售商，最后成为区域寡头垄断的业态；母婴店，2015年66980家，今后数量会减少，但服务内容和质量必须有很大提升。 　　CVS代言“极致便利”。CVS成为社区商品和便利服务的中心，构建了5分钟行走半径的商圈。2008年，全国平均每43143人拥有一家CVS，2014年降到了18758人，在CVS最发达的上海，每5000人拥有一家，台湾是2500人左右，日本是2000人左右，未来十年中国会补上这个数字，这意味着8倍的终端数量增长。 　　连锁便利店的门店面积有扩大的趋势，品类品种也不断增加，最后会达到小型超市的规模，而社区小型超市则主要走生鲜超市的路线。CVS和小商圈捆绑得紧密，容易形成较高的客户忠诚度，这是它最有价值的地方。 　　忠诚度：不断下降，但生存线就是忠诚度 　　信息越流畅，忠诚度越低。美国人公布了一个统计，Facebook用户密度越高的地区，离婚率也越高。我猜微信也有这样的作用，手里没有数据，但道理不难想象。 　　忠诚度是商家的生命线：商业信息会越来越流畅，购物者对某家店的忠诚度同样会越来越低，有大量的信息勾搭着顾客做出其他购买选择。维护顾客忠诚度是下一步零售商的首要大事，对零售商而言，结果指标不是销售额和利润，是客户忠诚度。 　　会员制是关键的解决方案：新型的会员系统没有卡片，没有填写资料，支付账号即会员，从这点看，微信支付和支付宝都有巨大优势。微信已经在推广“支付+会员”的解决方案，帮助零售商增加会员，提高活跃度，减少会员流失。而支付宝在阿里零售通中也扮演着重要角色。同样的道理，消费者在小店使用支付宝，就意味着办理了会员卡。但他们的工作还在建立系统的阶段，还不能发挥平台的优势帮零售企业有实质性的提高。 　　顾客怎样我们已经搞明白了，那么对于商家而言，要做些什么呢？ 　　从品牌导向到产品导向 　　90后消费者会因为一个新功能、新包装迅速转牌，“品牌忠诚度”都去哪了？ 　　品牌的溢价开始降低，产品自身变得更加重要，营销开始从品牌导向走向产品导向。 　　零售商：品牌集中陈列会有明显的拦截作用，削减了购物者看到小品牌的机会，属于品牌霸权主义。以家乐福为代表的一些零售商，很早就开始“去品牌化”：在店里你见到的只是分门别类的产品，打散品牌分散陈列，而不是突出某个品牌。 　　去品牌化对小品牌和零售商自有品牌有好处，从零