提升顾客满意度方法.ppt

* 提升顾客满意度 美国《财富》杂志对“全球五百强企业”的跟踪调查显示，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈现明显的正比例关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33％，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业锁追求的最高目标。 顾客忠诚或顾客保留(%) 非常不满意 不满意 无所谓 非常满意 基本满意 为什么要提升顾客的满意度？ 竞争行业中顾客满意与顾客忠诚的关系 日本一家调查公司对百货零售企业的跟踪调查表明： 在不满意的顾客中，一位不满意的顾客平均会向9个人抱怨 有14％的顾客是因为不满意而停止购货 80％的销售额来自现有的客户，60％的新顾客来自现有顾客的热情推荐 每一位投诉的客户背后，都有26位同样不满意但却保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。 客户服务人员一定要意识到失去老顾客的成本有多高 失去顾客为企业带来的金钱，这些金钱一开始可能显得微不足道，但经过一段时间之后，就能显示其危害形。 失去这些顾客为企业创造的工作岗位。没有顾客就不需要服务人员了。 声誉下降。 新业务量的减少。 无形资产缩水。 顾客忠诚对顾客本身来说也有十分重要的意义： 降低购买和使用的风险 简化选择 节省寻找时间 交易更有效率 省下换品牌的麻烦及支出 双赢 企业 顾客 提升顾客满意度 提高顾客忠诚度 顾客对质 量的感知 顾客期望 顾客对价 值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 美国顾客满意度指数ACSI模型 前提 变量 结果 变量 顾客期望 研讨：煤气用户基本的期望有哪些？ 基础服务 保证煤气质量 顺利供气 计量准确 便捷交费 及时维修 。。。。。。 增值服务 研讨： 除了满足客户期望的基础服务之外，我们还可以提供哪些增值服务提升顾客满意度？ *