物业管理专业服务人员培训教学考试大纲.docVIP

物业管理专业服务人员培训考试大纲 目 录 一、考试方式 二、考试内容 三、考试分值比例 四、考试说明 五、考试题型 六、各科考试具体要求 (一) 《政策法规》 (二) 《物业服务人员职业道德与基本礼仪》 (三) 《物业管理概论》 七、专业课程考试要求 《物业设施设备管理》 《物业经营策划考试大纲》 《物业客户服务》 《物业环境卫生维护》 《物业秩序卫生维护》 《房屋建筑及其维修管理》 《物业园林与绿化维护》 一、考试方式 由成都市人事考试中心统一命题、考试、阅卷和评分。 二、考试内容： 初级： 1、公共部分考试科目：《政策法规》（含成都市物业管理条例）、《物业服务人员职业道德与基本礼仪》。 2、专业知识部分考试科目 《物业设施设备管理》、《物业管理经营策划》、《物业管理客户服务》、《房屋建筑及维修管理》、《物业环境卫生维护》、《物业园林绿化维修人员》、《物业秩序维护》。 中级： 1、公共部分考试科目：《政策法规》（含成都市物业管理条例）、《物业服务人员职业道德与基本礼仪》、《物业管理概论》。 2、专业知识部分考试科目 《物业设施设备管理》、《物业管理经营策划》、《物业管理客户服务》、《房屋建筑及维修管理》、《物业环境卫生维护》、《物业园林绿化维修人员》、《物业秩序维护》。 高级： 1、公共部分考试科目：《政策法规》（含成都市物业管理条例）、《物业服务人员职业道德与基本礼仪》、《物业管理概论》。 2、专业知识部分考试科目 《物业设施设备管理》、《物业管理经营策划》、《物业管理客户服务》、《房屋建筑及维修管理》、《物业环境卫生维护》、《物业园林绿化维修人员》、《物业秩序维护》。 备注：高级专业知识考试科目：选修专业+必修专业 三、考试分值比例: 1、初级:公共部分考试科目与专业知识部分考试科目综合成一科进行考试，各科分值分配为：《政策法规》（含成都市物业管理条例）占30％；《物业服务人员职业道德与基本礼仪》占20％；专业部分占50％。 2、中级:公共部分考试科目与专业知识部分考试科目综合成一科进行考试，各科分值分配为：《政策法规》（含成都市物业管理条例）占30％；《物业服务人员职业道德与基本礼仪》占10％；《物业管理概论》占30％；专业部分占30％。 3、高级:公共部分考试科目与专业知识部分考试科目综合成一科进行考试，各科分值分配为：《政策法规》（含成都市物业管理条例）占20％；《物业服务人员职业道德与基本礼仪》占10％；《物业管理概论》占20％；必修专业部分占25％，选修专业占25%。 四、考试说明: 1、报考初级类别的学员须全面学习 “掌握”的部份； 2、报考中级类别的学员全面学习“熟悉”和“掌握”的部份； 3、报考高级类别的学员需全面学习其“了解、熟悉、掌握”的内容。 五、考试题型: 判断 单项选择 多项选择 简答 综合分析 初级 ★ ★ 中级 ★ ★ ★ ★ 高级 ★ ★ ★ ★ ★ 六、各科考试具体要求 (一) 《政策法规》 初级: 《成都市物业管理条例》、《物业管理条例》 中级: 《成都市物业管理条例》、《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 高级: 《成都市物业管理条例》、《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》 (二) 《物业服务人员职业道德与基本礼仪》 1、考试目的 通过本科目考试，检测考生对从事物业服务工作所必须的物业服务人员职业道德与基本礼仪的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业服务工作岗位的基本资格要求。 2、考试总体要求 (上篇：) 掌握：解职业道德的基本概念，职业道德的意义和重要性。 熟悉：业道德的基本规范，掌握物业管理行业职业道德的主要规范；职业道德修养的重要性；道德修养的途径和方法。 了解：造成功的职业人生的基本理论知识。 (下篇：) 掌握：礼仪基本知识，礼仪的特征及原则；服务礼仪的本质和基本要求； 熟悉：服务与微笑；现代人的礼貌和礼节；仪表举止礼仪；言谈礼仪；往来礼仪； 了解：通讯礼仪；集会礼仪；馈赠礼仪；宴会礼仪；办公室里的礼节礼貌规范。 3、考试内容 上篇：职业道德 第一章 职业道德概述(重点章节) 掌握：道德、职业道德的概念及特点；社会主义职业道德的特点、作用、核心、基本原则。 熟悉：职业道德与职业责任的关系、职业道德与职业纪律的关系。 了解：学习职业道德的意义和重要性。 第二章 职业道德的基本规范(重点章节) 掌握：小业主、物业管理公司、从业员三者间的关系；什么是服务意识；物业管理行业职业道德的主要规范内容； 熟悉：爱岗敬业，钻研技能；诚信为本，公平竞争；为人公正，洁身自律；大局为重，团结向心；创造