第7章旅行社质量管理.pptVIP

旅行社质量是什么？ 旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。 旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。 旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。 旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。 思考： 28%+50%+22%= “水桶效应”引发思考： 旅行社的服务质量取决于什么？ 旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其深受旅行社自身因素、旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。 因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀。 （三）旅行社服务质量评价标准 1、影响质量评价的因素 有形因素 可靠性因素 快速响应性因素 保证性因素 移情性因素 2、旅行社服务质量评价标准 客观评价标准 按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。 目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的质量标准，主要有国际技术监督局《导游服务质量》(GB/T15971-1995)、国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量标准》(LB/T004-1997)和《旅游行业对客人服务的基本标准》。这三个文件是我国旅行社制定标准化接待服务程序的主要依据。 对旅游者来说，旅行社质量