第四章——前厅账务服务 - 广西城市职业学院管理科学分院.ppt

第四章前厅账务服务 第一节 结账服务 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。 一、前台收银业务范围及其特点 （一）前台收银业务范围 1、开立住客账户 2、负责业务分析并累计客账 3、办理客人的离店结账手续 4、处理住客信贷和夜间审计 5、提供外币兑换服务业务 6、管理客用安全保险柜 （二）前台收银的特点 复杂性、准确性、协助性、时间性 二、客账建立与核收 1、零星散客 （1）签收宾客的账单 （2）检查账单中的宾客信息（姓名、房号等） （3）核实付款方式 （4）检查相关附件是否齐全 （5）将宾客账单及其有关附件放入相应账单 夹内 三、客账累计 具体方法： 1、宾客住店期间所发生的费用，应借记该宾 客的分户账 2、宾客支付的定金、预付款等其他宾客分户 账及应收账款账户的金额，应贷记宾客的 分户账 3、检查各营业点传递来的账单 4、将手续完备的账单记入分户账内 四、客账结算 （一）散客结账服务程序 1、礼貌地询问宾客房号，查看计算机，并打印出账单 2、通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房 3、委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免漏账 4、向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款 5、收回客房钥匙 6、在宾客结清账款后，在账单上打印“已付”的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报表 7、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房 8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临 散客结账时的注意事项 （1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人钥匙遗忘在房间，在通知客房服务员查房时，提醒服务员收回钥匙。 （2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。一般查房时间不超过3分钟。 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。 （4）注意做好“验卡”工作 ①检查客人信用卡的安全性。 ●辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。 ●检查信用卡的有效日期及适用范围。 ●检查信用卡号码是否在被取消名单之列。 ②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。 （5）如果客人用支票结算，则要注意以下几点： ①检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。 ②检查支票是否过期，金额是否超过限额。 ③检查支票上的印鉴是否清楚完整。 ④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。 （二）团体宾客结账程序 1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水使用情况 2、查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开 3、打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算 4、为有分账户的宾客打印账单、收银 5、与宾客道别 团客结账时的注意事项： （1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。 （2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 （3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。 （4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 （5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 （6）对旅行社散客，除房费按团队结算方式转帐外，另收取房费总额的50%用作预支该客人在店消费的电话、席以及其他款项。 （三）一些特殊情况的处理 1、当住店客人的欠款不断增加时 2、当客人A的账由客人B支付时 3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 5、客人结账后，没有交回房间钥匙 前厅账务处理方法与要求 （一）账户清楚 1、个人账户与团体账户的区别 2、账单内容 （二）转账迅速 1、账单处理 2、将账目款项及时挂到相关账户 （三）记