营销人员高级商务礼仪.ppt

第二讲营销人员高级商务礼仪 朱华 广东联通 形象对营销人员的意义 我们平均每天要接触人数超过100； 其中82％的人会因为我们的外表对我们产生好感或厌恶感； 形象优雅、有吸引力的客户经理业绩比同样条件的人20％ 我们平均每天55次看到自己的形象，我们平均有55次让自己鼓舞自己或打击自己。 仪容：更加注意个人卫生 每天洗澡、刮胡子 每天更换衬衣、袜子、内衣 每天洗头，至少每月理一次发 每天至少刷两次牙 每天擦一次皮鞋 每周剪一次鼻毛 出门前检查肩上是否有头屑和落发 常常看牙医，避免口臭 仪表：服装的色彩搭配 配色三要素 光学要素 色名：有彩色：红、橙、黄、绿、青、蓝、紫；无彩色：黑、灰、白 明度：色彩的明暗程度，反射光的强度。 纯度：有彩色中加入了无彩色后，有彩色的比例。 存在条件 面积。形状、肌理、位置 心理因素 冷暖感、轻重感、软硬感、朴素或华丽感、积极或消极感 色彩带给人的心理感受 四季色彩理论 仪表：服装与身体的搭配 偏瘦小的女性： 上衣和长裙都采用同一色系浅色， 深色裙子，同一色系浅色或中色上衣， 袜子颜色与裙子相近，会使得腿部拉长； 偏胖的女性 偏深色系，线条简洁，质地无闪光，适合高领上衣、直筒裤、A字裙； 体型偏大的女性 剪彩宜宽松，底色宜深色，图案宜浅色，质地要轻薄 肩阔的女性 高领、连帽、船型领、高圆领、卷领等有遮掩肩部作用 腰粗的女性 宜：裙摆处有花纹的A字裙，但下摆不能太宽 忌：直筒裙、百摺裙,忌用腰带，忌横向图案。 腰长的女性 宜：穿收腰的上衣、配腰带 忌：穿低腰裤裙和高统靴 仪表：服装与身体的搭配 大腿偏粗的女性 宜：直筒裤或裙 忌：贴身裤或裙和弹性面料的裤或裙 胸围较大的女性 宜：质地轻便上衣搭配质地厚重的裤或裙，用式样简单、无装饰的中长或长上衣用于减轻上半身分量，或用有袖及膝的套装平衡上下身，宜采用深色系 忌：蓬松、低圆领口、浅色系的针织衫，胸口叠摺涉及，太宽松或紧身衣服，有口袋或花边堆饰的上衣，闪光质地衣服等 臀围较大的女性 宜：衬衣自然下垂，搭配宽松长裤 忌：厚重质地、细腰长裤、大蓬裙，裤子后面有贴袋，忌紧身衣 仪表：服装与身体的搭配 脸型与领子 圆脸：宜选择马蹄领、V字领、U型领、方领以改变视觉比例，忌选用大圆领 长脸：宜选择船型领、高领、一字领、方领，在视觉上缩短脸部； 三角脸：宜选择细长的V字领、小圆领、西装领、高领 脖子与领子 脖子长：高领、小圆领、一字领 脖子短：大V字领、大圆领、大方领，忌高领、套头衫 仪表：服装与身体的搭配 女性穿衣的小技巧 领口敞开可使脖子细长； 合身的直筒裤使双腿细长； 过臀的长上衣可以隐藏过粗的腰部、腹部和臀部 自然下垂的裙摆可以减少臀部分量 长度到腰的上衣配裙比例是1:1，配裤的比例是1:2 仪表：装饰品 男士 手表：重要 围巾（冬季室外，进入室内应该脱下） 包：公文包或手提包，做工、质地要好，宜黑色，包上不宜有装饰物。 笔： 首饰：每只手最多可带一个戒指，不能带耳环，项链不能露出。 眼镜：适合自己的脸型，忌变色镜 女士 首饰：宜小型、精致的首饰，每只手最多可带一个戒指，颜色要与自己的色系一致 丝巾 包：要与季节、衣服、场合相配 丝袜 笔 眼镜 仪态：充分利用身体语言 避免消极的身体语言 避免抓耳挠腮、揉眼睛、捂嘴巴、摸鼻子等有说谎嫌疑的动作； 避免抱胸、斜视等表示抵触、不屑和防范的动作 避免随处移动、腿脚晃动等表示不安、紧张、焦虑的动作 使用积极的身体语言 适当的身体接触，传递亲和力 适当缩短空间距离、增加情感，但不要给对方侵犯感； 倾听时，身体前倾、全神贯注 交谈时，点头、回应 可场合使用的身体语言 倾听时把手掌放在脸颊上——评估和分析对方的说话； 倾听时手托下巴——考虑对方的意见 双掌互贴——请求对方 双手手指互对并指向上访——表示自信 眼睛迅速上挑——对对方的话很兴奋 双手互搓——积极参与 礼仪的距离 第一种，亲密距离。 ０～０．５米以内，伸手可以揽到对方的腰，通常在极亲密的亲友间采用，如恋人、夫妻、父母子女之间。 第二种，私人距离。 ０．５米～１．２米之间，伸手可以握到对方的手，一般的熟人间交往都在这个距离内，如老同事、老同学、老朋友、老邻居之间的来往。 第三种，社交距离。 １．２米～３．５米之间，通常在处理工作关系时采用，如上下级之间、营业员与用户之间、医生和病人之间、老师和同学之间等。 第四种，公众距离。 ３．５米～７米之间，通常在讲课或开会时采用。 电话礼仪 保持最优美的声音 —速度 —音调 —音量 —笑容 接电话礼仪 铃声响起 问题：铃响几声接电话最合适？ 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 如是客户应感谢对方来电 礼貌地结束电话 挂断电话 问题：谁先挂电话？ 打电话