虚拟网话务台系统.doc

目 录 第一部分 概述 2 第二部分 软件功能模块介绍 3 2.1系统硬件逻辑构成图 3 2.2各功能模块介绍 5 第三部分 各功能模块操作简介 6 第一章 话务台系统 6 1.1 用户界面 6 1.2 务台相关术语 6 1.3 话务台操作 9 1.4 话务台快捷键汇总 16 第二章 114查号系统 17 2.1 概述 17 2.2 人工座席查询 17 2.3 自动查询 17 第三章 电话报吧、报房态 18 3.1 概述 18 3.2 功能介绍 18 3.3 操作说明 18 第四章 自动总机及语音信箱 20 4.1. 简介 20 4.2.使用指南 21 4.3 系统管理员设置速查 27 第一部分 概述 随着各大运营商对市场争夺的日趋激烈，业务创新成为当务之急。大客户是运营商运营收益的主要来源。只有提供个性化，多样化的业务才能打动集团用户以达到发展用户提高运营效益的目的。CTI技术），除了具备小交换机的话务台功能外，还增加了其他的功能模块，如可视界面、来话状态显示、来话排队等待、来话保持、用助记码快速查询电话号码，查询转接记录、快速升降群内用户的等级等。 系统主要功能如下： 人工坐席：由话务台值守，可配备耳麦，电脑键盘转接，话务员只需鼠标点击图标即可实现电话转接。 话务排队：可同时显示多个来电号码，话务员可选择接听任意一部电话。 话转移：对夜间无需话务员值守时，话务员可把话务台电话转移至自动语音服务或固定人工值守。 分机互拨：当客户通过总机打入电话后，在通话过程中发现要找其他人,，保证企业的客户享受最优质的服务，提高企业的整体形象。语音导航：借助语音导航用户通过任意话机在语音提示的引导下可方便地完成业务，无需记住复杂的服务码。 如“您好,XX集团公司,请拨分机号,查号请拨‘0’,办公室请拨××××,人事部请拨××××等，转人工服务请按‘*’号键”。根据不同类型客户需求，可以设置多层语音导航菜单，完全灵活的满足客户的业务需求。：当话务员忙或话务台夜间无人值守时，可将话务台置为功能，此时所有来话将自动被转到相应的电话分机。语音信箱：系统了个人语音信箱功能，在无法接听的情况下，为客户接入到语音邮箱，通过拨打接入号进入电话语音系统流程，自助收听留言，在每个公司、部门也可以设置一到个语音邮箱，作为企业客服工作的接入途径。 2.2各功能模块介绍 话务台系统 接听与转接：电话呼入时按空格键快速接听，按回车键即可完成转接。 来话保持：有多个呼入时，为保证及时接听电话，可以使用保持功能。 转接后被叫忙或者无人应答时自动返回到话务台。 强插功能：当被叫电话长时间占线时，可以强制插入正在通话的电话。 话务台间代答：有多个话务台时，话务员可以接听其他话务台的来电。 夜服模式：在夜间无话务员值班时，可以启用夜服模式实现查号和转接功能。 号码查询：可以进行电话号码的模糊查询，只需输入机主的相关信息即可。 号码播放：来电多时可以将查询的号码用语音播放给对方，以节省接电话时间。 呼叫转移：如话务台暂时无人时，可以把话务台的电话转移到指定话机上。 114查号系统 人工查询：话务员可以在话务台上进行电话号码，只需输入机主的相关信息即可方便快速地完成查询。 自动查询：通过语音自动导航系统实现，按照语音提示可以方便地完成查询。 电话报吧报、房态 功能实现是通过用客房电话拔打特殊号码，按照语音流程提示实现酒店前台系统房态信息及客房消费的实时更新。 自动总机及语音信箱 自动总机：利用语音导航实现自动总机的功能，一般与语音信箱配合使用。 语音信箱：如设置语音信箱则用户可以按照语音提示对机主留言，机主也可以通过语音提示方便地管理语音信箱。 第三部分 各功能模块操作简介 第一章 话务台系统 1.1 用户界面 单击桌面上[话务台]图标，即可启动话务台系统，如图1-1-1。 图2-1-1 话务台系统界面主要由多个话务台通道构成。图2-1-1为16个通道的话务台,通道序号为0-15。 1.2 务台相关术语 1.2.1 通道 可以通话的并能被话务员操控的电话线路，在图1-2-1中表现为由5个部分的矩形框，每一个话路都有一个序号。话路的每一个部分如下图： 序号 名称 状态 消息 来电号码 去电号码　　　相关信息 图1-2-1 其中，[来电号码]用来显示呼入的号码，[去电号码]部分用来输入和显示拨出的号码，[相关信息]如果当前来电是内线电话，则显示内线号码，线号，免打扰状态，当前等级，房间号等信息，否则为空；如果是转接电话，则显示转接的状态。 1.2.2 当前通道 指当前正在和话务员通话的通道,任何一个通道都可以成为当前通道。如果正在拨入(正在振铃)的通道成为当前通道则该通道立即摘机，和话务员通话。如果空闲通道成为当前通道，则话务员可