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大中型超市顾客满意度的现状及策略分析 【摘要】企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系，对企业而言，满足顾客的需求和期望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。本文以国内大中型超市为例进行分析，首先介绍顾客满意度的定义，接着分析超市顾客满意度现状和存在问题，最后分析提高超市满意度的策略。 【关键词】大中型超市 顾客满意度 存在问题 策略 客户资源成为当今世界各企业争取的终极目标，因为它不仅是企业的生存保障，更是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的基石，所以才有了“顾客至上”这种经久不衰的经营理念。顾客满意的程度不可置疑的成为了商业经济运行健康状况的晴雨表。而超市这种与老百姓生活最息息相关的消费场所，对顾客的满意度更应有不同寻常的关注。顾客满意度是超市经营的生命线和利润源泉，它的存在源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。对它的深入分析和探讨有着深刻的意义。 一、顾客满意度的定义及意义 （一）顾客满意度定义 顾客满意度(Customer Satisfaction，简称CS)，根据ISO9000:2 000《质量管理体系基础和术语》标准，顾客满意被定义为:“顾客对某一事项在满足其要求和期望的程度的意见”，其中的“要求”既“包含明示的必须履行的需求或期望”，也包括了“隐含的或必须履行的需求或期望”。并有:“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对某次沟通的基础上的特定时间的特定事件”。换句话说，顾客在购买或消费企业提供的产品或服务之后，会产生一种自己的要求是否己被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。[1] （二）顾客满意度的意义 顾客满意能够提高顾客的忠诚程度。一方面，顾客对原购产品的重复购买会给企业带来利润；另一方面，顾客会把因对企业某一产品的高度满意而产生的信任、忠诚扩展到该企业生产的其它产品中，为企业带来范围经济。还有顾客会把满意告诉更多的人，并向更多的人推荐企业的产品或服务，从而为企业的利润做出贡献。 二、大中型超市顾客满意度现状 大中型超市以其比较优雅、整洁的购物环境，相对丰富、方便、低廉的商品赢得了购物者的青睐，从而在中国得以迅速发展，各类资本竞相投入。与此同时， 随着经济的发展，消费者的消费理念也在不断改变并趋成熟。消费者从原来的基本物质的需要上升到心理需要，由只注重产品价格转变为不但注重产品的质量和价格，还注重购物环境、超市服务，消费者依据自身偏好而形成的消费习惯已逐步形成。因此在市场竞争日益激烈的环境下，大中型超市应重视顾客意见，满足顾客需要，获得顾客信赖，通过提高顾客满意度来增加企业收益。 以上海为例，2008年上海市质协用户评价中心正式公布了上海超市行业顾客满意度指数最新统计结果市民对中的服务项指标测评给出的顾客满意度指数75.91。虽然大中型超市都竭尽所能地从各个方面着手提高顾客满意度，但是仍存在不足和缺陷，具体体现为：“有求未必应”、散装食品不卫生、生鲜食品保质保鲜令人生疑，是消费者对意见较为集中的几点。10个维度上，分别是形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、感知价值、结账过程、商店政策、售后服务。[2] 这10个维度分三个层次，第一层次为感知价值，其对满意度的影响最大；第二层次为形象、店内商品和购物环境；第三层次为人员服务、结账过程、售后服务、商店政策、商店设施和购物便利。 [3]中国大中型超市的顾客满意度主要是由感知价值所决定的，其次是形象、店内商品和购物环境，而人员服务、结账过程、售后服务和商店政策对满意度的影响较小，商店的设施和购物便利对满意度几乎没有影响。消费者满意度的高低依然对其忠诚度有着显著影响。[4] 感知价值是对超市顾客满意度影响最大的因素，同时也是顾客评价最低的因素。造成感知价值评价偏低的主要原因是促销吸引力不够。感知价值低，说明在这方面，超市还有较大的空间可供提升，因此大中型超市将来在中国的竞争主要表现在如何提高顾客对购物感知价值的评价上，在具体方向上，因为顾客对感知价值中的促销吸引力评价很低，因此如何通过促销的方式提高顾客的感知价值，将是大中型超市将来努力的方向。[5] （二）超市对自身的社会形象关注低 企业形象是企业内涵的延伸和品牌的提升，是企业实力的展示，同时也是极具潜力的生产力。企业能否发展壮大，能否极具生命力关键是看能否塑造良好的企业形象，营造良好的发展环境，并将其转化为有效的生产力，进而为推动企业发展注入动力。顾客希望大中型超市在关注自身的经营的同时，广泛承担社会责任。[6] 目前一些超市在店铺扩张和知名度上的努力比较多，在树立企业社会形象方面的努力却不足。经研究发现企业的社会责任感、可信