奥迪之道培训简介.ppt

培训目标 理念和价值观的作用 “任何公司要想存在下去并不断取得成功，就必须有一套可靠的信念，并把这套信念作为政策和行动的前提。另外，我认为，公司成功的最重要的单个因素便是遵守这套信念。 ……必须永远把信念作为政策、行动和目标的前提。” 选自曾任IBM总裁托马斯?沃森的 ?一个企业的信念? SSI对比 CSI对比 秘密采购体验 秘采地点：恒隆66广场。 到指定商店进行个人秘采活动。 观察服务人员的行为表现。 填写秘采评估表。 时限：1小时。 活动前 你的期望？ 你所担心/有所顾虑的？ 请将以上想法写在卡上… 白色卡片 - 期望 红色卡片 - 担心 最佳服务实践–学习点分享 服务领导力 服务领导力 行动计划准则 书面化 具体化 可测量 挑战性 可达到 以奥迪之道为重点 我们为什么要进行Audi Way 培训呢？奥迪的目标是2015年成为最成功的豪华汽车品牌。顶级就是质量、品质要达到一流水准，不仅要体现在产品还要体现在客户服务上。要实现这个目标的基础就是我们的品牌核心：突破科技，启迪未来。有了基础还要有战略，也就是区域、产品、价格、公关、经销商网络等等，其它方面跟我们在座的各位没有直接的关系，只有经销商网络与我们是息息相关的，那我们就看一下目前奥迪的经销商是什么样的。 Translation Unternehmensverhalten = corporate behaviour Untennehmenskommunikation = corporate communication Unternehmenserscheinungsbild = corporate appearance CI = Selbstbild des Unternehmens = corporate self-image Image = Frembild des Unternehmens = company’s outsider image 2.00-2.30pm * * * * 客户体验是客户对各个接触瞬间的期望,给于企业所提供的实体表现以及 所激发的情感的综合评估。 客户体验的概念 取自: “Building Great Customer Experiences”, Colin Shaw and John Ivens, 2002 客户体验的案例 以客户为中心 不断开拓创新，超越自我 合作精神，不提倡个人主义 * 突破科技、 启迪未来 突破科技 启迪未来 我们始终以客户及其需求为中心。 我们专业、有责任感并始终如一。 我们注重形象和礼仪。 值得信赖和客户导向 我们关注客户 不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 我们对待客户是坦诚开放的。 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 我们积极主动，超出客户期望 。 我们不断创新，并做到最好。 “突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破 （领先）”——它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。 进取 动感 尊贵 奥迪之道培训 Long-List m?glicher Fondsgesellschaften 奥迪之道 服务领导力 奥迪之道实施行动 总结与反馈 通过“最佳实践分享”， 我有了哪一些领悟？ 我准备怎麽样把这些应用在我的工作上？ 有远见，敢于创新、提倡改变 通过个人行动说服队友 高效沟通-顺利将“想法，理念”传达给队友 对自己和队友抱着很大的期望 相信合作的力量 尊重队友意见 关心队友感受 服务领袖的特征 以客为尊 服务愿景 高标准 以身作则 正直/ 诚信 服务领导力 有远见，敢于创新、提倡改变。 通过个人行动说服队友。 高效沟通-顺利将“想法，理念”传达给队友。 对自己和队友抱着很大的期望。 相信合作的力量。 尊重队友意见。 关心队友感受。 人力资源战略 聘请适当的人选 工作设计 关键素质 投入心力 特殊特征 员工授权 老板 总经理 高级经理 部门经理 一线员工 老板 总经理 高级经理 部门经理 一线员工 服务领导 领导的热诚与坚持 培训 肯定与认同 合作精神 自豪感 奖励 个人利益 员工导向 提供适当的服务工具 ? ? ? ? ? 3 ? ? ? ? ? 2 ? ? ? ? ? 1 完成日期 衡量指标 负责人 执行步骤 任务名称 行动计划 目标：创造以客户为中心的尊贵服务体验 我们突破科技 启迪未来 值得信赖和客户导向 我们关注客户 不断进步和不辱使命 富于人性和公