客情维护方案.doc

客情维护方案 我们公司的服务口号就是：的事，。 要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。 　　 一：一般常规性的周期型客情维护 　　1：周期性情感电话拜访 其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。 情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！ 　　2：定期实地拜访 每隔天拜访 周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。 纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项： 一、可以给带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。 二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。 三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。 　　3：重要节日客情维护 　　公司采用致贺词和送礼物 　　（1） 关于贺词载体及内容 常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。 再有，即使发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。 贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情。 　　 ??? 说相声里面最有技术含量和能引起观众共鸣的就是根据现场氛围“现挂”，也同此理。 　　 ???? （2） 道贺要做到亲历亲为 　　 ??? 没有别的，就是要记住，自己亲自书写，万一字写的不漂亮，也要最起码做到亲笔签名。 　　 ??? （3） 送礼不一定大，在于有“来历” 如果你正好刚从某个外地出差回来，或者干脆是你曾经在今年的某天出差去过那个地方，你可以准备点那个（外地）的，本地买不到的小礼品，告诉你客户，你是专门给他带回来的，记住，用心送礼，胜于用钱送礼。 如果你的客户身体不好，送他写异地的带有健康功能的小礼物，更加让他举得你有心。 　　 二：重大营销事件发生时期客情维护 如新开业，庆、客户组织大型活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。 人们都知道。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于而言不亚与打仗，此时可谓是一个与并肩战斗的最好机会，期间我们一定要做到不辞辛苦的超负荷运作（哪怕帮不上忙在那里陪着），可以大大拉近与客户的心理距离。而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。 　　 三：客户的个人情景客情维护 　　客户自己有一些值得他纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来说客户个人情景客情维护有如下三种情况： 　　1：客户生日 　　如果你能做到在一个出其不意的场合（如组织客户在一起沙龙的时候）为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。 　　2：客户的非规律性重大喜事 　　这部分主要是客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，我们需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。 　　3：客户的非良性意外事件 　　非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：工作上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，你的客户会记住你这份超越生意的关怀。 　　四：“多管闲事”客情维护 　　随时了解客户的各种需求，甚至是工作之外的。客户想买车，想买其他商家的某个商品，或想都某个美容院办张卡，或者想招聘，想网购又担心上当，公安、工商、税务等职能部门遇到问题，