建材超市员工行为守则及服务规范.doc

PAGE - PAGE 1 - 99/08/17 建材超市员工行为守则及服务规范 守则中所说的工作场所包括：公司、商店的建筑物内、公司的汽车上、员工的通勤班车上、提供上门服务的顾客的住所、停车场、以及建筑物外规定的其它区域。 行为守则 仪表与姿态 工作时间应穿着统一的工装——红色的围裙，并在胸前的黄色方块内用黑色记号笔清楚地写上“你好！我是（姓名）”。非工作时间或在工作场所以外，禁止穿着工装。 工作时间在工作场所保持饱满的精神和良好的姿态，不倚靠、坐在或用身体支撑在货架及柜台上，不把手放在围裙或衣服的口袋内，也不把手交叉抱在胸前。 保持整洁的个人仪表；男员工不留长发、不蓄胡须；女员工不化浓妆；商店禁止员工将发染成异色。 出于安全的考虑，员工在工作场所作业应佩带统一发放的护腰，禁止穿着拖鞋，不留长指甲。 工作时间围裙口袋内应随时携带工作必需用品：壁纸刀、钢卷尺、计算器、圆珠笔、记事本和抹布。 当通道内没有顾客也暂时没有其它工作时： 反复擦拭所负责区域的商品、货架、柜台，清理地面上的杂物； 整理商品，将顾客随手放置的商品放回原处，熟悉库存商品的位置和数量； 学习商品知识，可以通过商品外包装上的说明书进行学习； 不得聊天或到其他部门随意走动。 休息、饮水或用餐时，应到员工休息室，禁止将水具、餐具放在围裙口袋内或带进商店。 设备使用 未经有经验的员工示范，不得擅动电动的展示设备或商品。 未经部门主管许可，不得擅自使用电动或气动的移动设备。 使用店内的广播系统时，在任何一部分机上拨2112，用统一的标准用语： 呼叫员工到某处： 员工***（姓名），请到***（位置）。 呼叫员工回电话： 员工***（姓名），请给分机****（分机号）回电话。 呼叫某部门员工： **（部门名称）部员工，请速到***（位置），有顾客在等。 呼叫顾客到某处： 顾客***（姓名），请到***（位置）。 呼叫顾客回电话： 顾客***（姓名），请在店员帮助下，给分机****（分机号）回电话。 呼叫员工时，应称呼员工的姓名，而不称呼员工的职位。同样的内容应广播两遍，然后说“谢谢”再挂机。 托盘、暂时堆放的商品和梯子应靠通道的一侧放置，不得摆放在通道中间。托盘使用完毕后应立即归还收货部。 商店营业期间，不得驾驶叉车在主通道内载货行驶，必要时可使用地牛；气叉不得驶入商店，特殊情况应经值班经理批准。 驾驶后叉必须佩带安全带，驾驶前叉必须悬挂安全指示布标。 叉车使用完毕应立即归还收货部，不得停放在商品部。 顾客服务规范 顾客是最重要的，任何情况下，服务顾客优先。 当顾客需要帮助时，停下自己手中的工作，尽自己所能和所知帮助顾客。 @向迎面走到距离自己3米以内的顾客微笑，并说：“您好！”；对正在通道内浏览商品的顾客说：“您好！需要帮忙吗？” 当有顾客和同事一起迎面走来时，问候顾客，而可以不必理会同事，无论这个同事是不是上级。 当顾客要找某件商品或某个部门时，不管那是不是自己的工作范围，亲自带领顾客到他想找的地方，而不要仅仅用手指出方向。 如果不能确切地回答顾客的问题，坦白地说：“对不起，我不知道”，然后找一位能够解答顾客问题的员工来帮助。 @不仅解答顾客所提的问题，还应向顾客介绍完成他的工程所需的其它相关商品。 @随时向顾客介绍他所需要的商店的相关服务。 当正在为顾客服务时，另外的顾客向你询问，可以向后来的顾客解释：“对不起，请稍等”。 @如果听到呼叫本部门的员工到收银台，应放下手中的工作或请顾客稍等，立即前往收银台解决问题。收银员会呼叫某商品部负责某种商品的理货员前往。 当有事需要离开顾客片刻时，先向顾客道歉：“对不起，请稍等”，将事情处理完毕后，迅速返回顾客身边。 当不确定商品是否还有存货时，可拨打下列部门的分机查询库存： 商店电脑室：6808 特殊订单部：6868 公司总部计算机中心：6614、6641、6682 当顾客在商店二楼购买大件商品后，应带领顾客到货梯口，如顾客需要可帮助顾客运送至一楼；在顾客需要的情况下，也可以事先与顾客约定某号收银台，然后代替顾客将大件商品通过货梯运送至约定的收银台前。 顾客在商品部订购特殊订单商品时，应填写“特殊订单报价单”后带领顾客到特殊订单柜台。 与顾客交谈时，神情专注、音量适度、话语清晰。 @当顾客选购商品后离开通道或商店时，向顾客道谢。 任何情况下，不得与顾客发生争吵或辱骂、讽刺顾客。 难题及处理方法 顾客辱骂你 请保持沉默，并寻求上级、值班经理、防损部的帮助； 发现顾客有偷盗嫌疑 第一步：立即通知防损部； 第二步：如果你现在不忙，进行跟踪直至防损部员工赶到为止； 第三步：如果你现在很忙，通知门检，并描述顾客特征； 错误的做法：上前制止；或扎堆议论；或停止手头工作直接跟踪。 发现顾客损坏商品 第一步：有礼貌的拦住顾客并询问原