商务礼仪之 办公礼仪.ppt

关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。 一、前言 二、个人形象 三、电话礼仪 四、办公礼仪 五、公共礼仪 六、结束语 1 2 3 4 5 6 目 录 CONTENTS 礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质！ 与人为善，待人以诚，职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与您相处吧！ T H A N K S * * * * * * * 接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门 名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言 或转告； - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、 地名、日期与数字等。 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意， 如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒， 小声交谈； 拨打前 - 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用 笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨施工噪音影响了其公司的工作，给其增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 一、前言 二、个人形象 三、电话礼仪 四、办公礼仪 五、公共礼仪 六、结束语 1 2 3 4 5 6 目 录 CONTENTS 注意 事项 办公 环境 外出 礼仪 公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事间相互尊重，借东西要还，并示感谢。 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少/联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外或休假时，要将工作进行对应事项交接； 如遇到手机不通/不许拨打时，甚至E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 一、前言 二、个人形象 三、电话礼仪 四、办公礼仪 五、公共礼仪 六、结束语 1 2 3 4 5 6 目 录 CONTENTS 谋面 接待 拜访 使用通讯工具礼仪 电梯/乘车 进出门 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 问候礼仪 问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力， 女士如果想握手应出手干脆、大方。 问候礼仪 握手伸手顺序 位高者居先 女士与男士握手，应由女士先伸出手。 长辈与晚辈握手，应由长辈先伸出手。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。 介绍礼仪 主方主持介绍——有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司