中国服务业的54个印象时刻.pptVIP

第一时刻、王婆卖瓜时刻 第二时刻、振臂一呼时刻 第三时刻、触类旁通时刻 第四时刻、言归正转时刻 第五时刻、一本万利时刻 第六时刻、铁证如山时刻 第七时刻、百川归海时刻 第八时刻、一刻千金时刻 第九时刻、返璞归真时刻 第十时刻、好聚好散时刻 魔术时刻　神秘时刻　精彩时刻　成功时刻　难忘时刻　机会时刻　正常时刻　动人时刻　温情时刻　神奇时刻　梦想时刻　决战时刻　神圣时刻　难忘时刻　性感时刻　决定时刻　微妙时刻　非常时刻　朦胧时刻　痛苦时刻　尴尬时刻　期待时刻　幸福时刻　决胜时刻　历史时刻　有效时刻　理想时刻　灵感时刻　标签时刻　解码时刻　　成败时刻　利润时刻　目标时刻　沟通时刻　财富时刻　成长时刻　双赢时刻　利益时刻　价值时刻　 可能时刻　智慧时刻　标准时刻　学问时刻　需求时刻　可能时刻　机会时刻 　历史时刻　命运时刻 变革时刻　问题时刻　完美时刻 新警察的故事 　15分钟的时间如何让一架飞机做好返程准备？ 店面QA-百问百答 深圳市富安娜家饰用品有限公司 2005年5月 一、价格 1、你们富安娜为什么这么贵？ 方案一：钱对于人来说是一个敏感的话题，对于敏感话题的解决方案一般不采用正面回答，可以采用：“那要看您拿什么来做比较了。”然后在顾客面前重复FAB法则中的优势和特点，强化顾客的视、听、感觉系统，使其关注的重心不在钱的问题上，从而达到销售； 方案二：先肯定后否定，如：“我们的产品比一般小品牌的床品价格的确是要高一点，不过，我们的工艺和质量相信您也是认可的。”然后向顾客介绍产品的特殊工艺特点或其他特点，让顾客在感觉上觉得拥有这套产品是物超所值的。 二、产 品 16、为什么儿童的花色这么少？ 富安娜的产品是以成人为主，儿童类产品为辅助产品，如果对于成人产品来说可能是少了一些，但我们的儿童产品也不少啊！您看：这是三件套类的，这是五件套的，颜色加花色高达十几种呢！您再慢慢挑选一下，看有没有您喜欢的，好吗？ 三、会员卡 47、给我一张贵宾卡？ 我们富安娜是中国名牌产品，产品都是定价销售的；为了让更多的顾客喜爱我们的产品并购买它，我们为顾客设定了相关的优惠政策：一次性购买产品2000元（不含特价产品），您将会拥有富安娜银卡一张，凭此卡您二次消费时可以享受九折优惠；一次性购买5000元产品（不含特价产品），您将获得富安娜金卡一张，凭此卡您二次消费时可以享受八折优惠；金、银卡是由公司总部财务部根据顾客的销售小票及会员申请单为依据，然后统一进行发放的；金、银卡是不会随便存放在店内的；请您理解，谢谢！ 四、导购员 57、你们的服务不错！ 谢谢您对我们服务的肯定！我们公司对我们一线员工的培训学习是最重视的，因为我们直接面对的是顾客，所以公司会定期对我们进行形式多样的培训，因为我们相信：管理是严格的爱，培训是最大的福利！ 六、订单 77、订做为何加手续费？ 回复：订做单件产品与常规产品在单件产品成本如布料（布料是根据花色不同要在被套和床裙的图案对衬起来）、工序上有一定的差异。所以公司要收取一定的订做费用。 七、品牌定位 83、有没有其他床品也是中国名牌呢？ 答：我公司富安娜品牌是2002年获得中国名牌称号的，同时获得的床品有：梦洁、梦兰、佳丽斯、堂皇、博洋等品牌；但富安娜高贵、典雅的风格是独有的，是与众不同的。 八、其它 91、你们是加盟店还是直属专卖店? 富安娜专卖店都是公司连锁专卖店，无论是公司直属还是加盟店，您享受的服务是一样的，选购的产品也是一样的！如果您有任何的不满意，都可以直接与公司总部联系，谢谢！ 96、富安娜有没有折扣店？ 富安娜目前在全国只有在公司总部有一家折扣店，位于深圳市南山区南山大道南园大厦旁边，电话是0755不过为了让更多的人了解富安娜并使用富安娜，我们公司会不定期在全国各地举行各种让利促销活动，有些产品甚至是低于成本价在销售。如果您方便，可以留下您的联络电话，有活动的时候我们一定通知您！ 服务印象时刻管理 锦上添花时刻（机遇） 雪中送炭时刻（挑战） 1、一矢中的惊喜时刻：满足顾客直接的需要，在正确的地方，正确的时间，为正确的人提供正确的服务。 2、高屋建瓴惊喜时刻：为顾客提供高层的服务，利用平台优势，资源优势持续提供高品质服务。 3、顺水行舟惊喜时刻：遵循市场规律，开拓新的市场，主动创造条件，为顾客提供最舒适的服务。 4、快人一步惊喜时刻：把握服务的发展规律，提前了解固了需求，为顾客提供适度超前的服务。 １、定位不清恐怖时刻：中国城市的“特色危机” ２、要求不高恐怖时刻：美女要具备的十二个硬指标　 ３、流程不畅恐怖时刻：一堂被掌声打断的课 ４、时间不准恐怖时刻：为什么乘客最不满航班延误应急服务 服务印象时刻管理 曾应邀担任全国工商联咨询业商会发起人之一，2004《影响深圳咨询业