移动增值业务销售技巧培训.ppt

* 数据增值业务推荐技巧 主讲人：陈桂文 Page ? * 销售就是发现需求满足需求的过程 销售的三要素 三、引导客户消费，让客户满足需求 一、发现客户的需求 二、引发客户对需求的欲望 Page ? * 发现客户需求 客户多种多样，需求各有不同。我们要如何去发现？？ 发现客户的需求 是成功推荐的关键 Page ? * 需 求 的 分 类 显性需求： 我们很容易发现，客户也很容易明白的自身需求。 发现途径：① 客户缴费或查询时的消费明细，例如：产生数据流量费未包月的推荐GPRS包月套餐、短信发送多的推荐短信包、长话打的多的有长话包、市话聊得多的有夜话包等等； ② 客户主动问询的，这也是推荐成功率最高的一种，客户通过店面内宣传资料、POP或是其他途径认知数据业务主动问询详细情况的 满足需求：针对顾客的需求，以客户的角度考虑为出发点向客户推荐业务，让客户明白使用增值业务能给她带来的好处，并说明使用的方法和如何收费，并最终促使成交 Page ? * 隐性需求：不明显的，连客户自己也不清楚的需求 发现途径：① 主动推荐主打产品，从客户对产品的反应中寻找客户需求（如：对每一个进店缴费或购机的客户，在其交费时或购机中，都对他说：“我们移动公司本月主推彩铃、手机上网、来电提醒、手机报，先生，您是不是开通一个感受一下？”） ② 观察，从衣着到随身携带的物品 ，例如：进店的客户手中拿着报纸，可以和客户套近乎：“先生（小姐），你挺喜欢看报的吧！其实现在还有一种方式每天只要花费1毛钱就可以看到最新的新闻和资讯，我的很多朋友都在用，他们都说挺省钱的。”（把手机报推出去）；如果进来的是拿着MP3的可以推无线音乐俱乐部、彩铃 满足需求：通过主动推荐和与客户闲聊，寻找到各户 感兴趣的数据业务，然后针对客户的聚焦点加大推广力度以增加客户的兴趣度，促使其接受并购买产品 Page ? * 习 惯 的 力 量 我们每天高达90%的行为是出于习惯，也就是说一个人的日常活动，90%已经通过重复某个动作，在潜意识中转化为程序化的惯性，也就是不用思考就可以自动运作。 行为决定习惯，当我们在工作中不断的重复做某些动作或是重复的说某些话时，在不知不觉中我们的潜意识里就会形成一种惯性的思维，不需要我们主动的去思考就会说出来。 Page ? * 没养成习惯，接待每一个客户我们都要花费一定的时间提醒自己要推数据业务（接待一个客户5分钟，提醒自己推荐业务要30秒）成功率10% 一天工作8小时可以接待87.2个客户，成功推荐8.7个客户，每月成功推荐261个客户 养成习惯后，不需要提醒自己，潜意识里自己就顺口的主动推荐（接待一个客户5分钟）成功率10% 一天工作8小时可以接待96个客户，成功推荐9.6个客户，每月成功推荐288个客户 由此可见习惯的力量和重要性 Page ? * 如何培养我们的习惯 在养成习惯之前要培养自己的习惯需要我们强制自己不断的去重复的做同一件事情--推荐。 在收缴话费时多花那么几秒的时间看客户的消费明细，有数据流量费的就推GPRS、有超过5元短信费就推短信包、长话多的推长话包、雨天推天气预报、生意人推来电提醒、只要是进店来的不管是缴费的还是来咨询的都要主动的推荐主打业务，不必管成功与否，只需要坚持一段时间就可以养成推荐的习惯，在养成习惯后再提升自己推荐的成功率。 Page ? * 重点注意事项 客户对新业务拒绝理由的分析 价格贵 没兴趣 没用处 怕乱扣钱 没有告知客户可以带来什么利益和价值 对业务不了解，没有激发客户需求 没有告知客户如何使用 对业务的使用方法不熟悉 为客户分析他使用后可以得到什么 了解业务知识并分析业务的卖点 明确的告知客户如何使用业务 告知客户业务的相关费用和收取方式 Page ? * 问句开场白：先生，您需要……吗？ “感谢”作为开场白：非常感谢您对我们的支持与信赖…… 以活动信息作为开场白：我们有项活动就是回馈老客户的… 以赞美作为开场白： a.话费构成(朋友多,交际广) b.使用年限(老客户) c.号码资源(连号,顺号) d.品牌、套餐（全球通、动感地带） 1 1 1 1 2 3 4 常用开场白 Page ? * 客户到服务厅缴话费 客户：“您好，交话费” 营业员：“您好，请问你手机号码是多少？先生，您的话费蛮高的，您的人际关系真好吧！” 客户：“是啊！做生意就要人员广。” 营业员：“是啊，对了，像你这么多朋友联系的，我们现在有一个包打的套餐蛮适合您的，您想了解一下吗？” 赞美开场白 Page ? *