金汉斯对客识别培训.pptVIP

课程内容 对客识别的定义 对客识别的好处 对客识别的分类 酒水促销的识别 如何做好对客识别的培训 什么是对客识别？ 对客识别的定义 对客识别：通过对顾客的观察和沟通，了解顾客的需求，从而达成顾客满意。 对客识别的好处？ 对客识别的好处？ 活动： 大家来讨论 了解肢体语言的信号 新老顾客识别 新老顾客识别 新老顾客采取的行动方案 新老顾客采取的行动方案 不同年龄段的识别 不同年龄段的识别 不同年龄段的识别 不同年龄段的识别 活动讨论 不同消费类型的识别 不同消费类型的识别 不同消费类型的识别 不同类型聚会的区别 酒水销售的识别 如何做好对客识别的培训 学习五步法 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 调整字体大小 * * 对客识别 你知道吗？ 你知道吗？ 满足顾客需求 提高顾客满意 减少客诉可能 减少浪费节约成本 这两种顾客的表现可能是什么 原因呢？ 1、餐盘剩余较多烤品的顾客 2、有位妇女拿着空奶瓶四处张望 同样的事情，好的对客识别和不好的对客识别会有怎样的结果？ 询问是否需要加酒 需要酒水 酒杯剩余1/3 及时告知餐盘位置 需要取餐盘 取餐时四处张望 及时补充 需要添加纸巾 把餐巾纸盒放在桌边 及时进行满意度调查 对味道不满意 餐盘剩余食品较多 询问是否需要买单 买单 将钱放在餐桌上 及时上前询问是否需要帮助 需要提供服务 左顾右盼 措施 可能的情况 特征 新老顾客的识别 不同年龄段的识别 不同消费类型的识别 喜欢与服务员搭讪 主动为同伴介绍 经常东张西望 主动要求服务，对产品较熟悉 询问较多，对产品不了解 走路较快 走路较慢 老顾客特征 新顾客特征 新顾客： 1、服务员在为顾客做餐前介绍的过程中便能区分出来，采取直接问顾客的形式“您是第一次光临金汉斯吧?”，客人会告诉您答案，我们可以有针对性的为客服务。 2、对于新顾客要详细的介绍金汉斯的优惠活动、洗手间、取餐区、饮料区等具体位置及买单、用餐注意事项。 老顾客： 1、对于老顾客则侧重于拉近与顾客的感情，欢迎顾客再次光临金汉斯， 2、详细的了解顾客的喜好，比较喜欢的特色烤品，同时告知切肉师，以便在为客服务时满足顾客的特别需求，提高服务的水准。 儿童： 1、如有需要，提供儿童椅，有条件的可准备玩具。 2、喜欢坐在热闹宽敞的地方。 3、喜欢吃甜品和 水果，看到什么都想要但一定又都吃不了，尽可能的满足他们对餐品的需求。 4、切肉师上肉时可讯问家长或儿童本人的意愿来切肉 5、提醒家长注意儿童的人身安全并在其远离家长或人员密集处时及时将儿童带回 青年（学生）: 1、多为同学聚餐 2、对菜品和口味比较挑剔 3、喜欢独立的空间和热闹的环境 4、满足其个性化的需求，适当增加超值服务如点歌、赠送蛋糕等 中年人： 1、对餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤其在乎上肉的速度。 2、要求服务细致，尽可能的主动询问其需求及时满足。 3、在酒水销售上可重点介绍和促销 老年人： 1、喜欢安静舒适的就餐环境 2、对餐品要求不高，但有选择性，喜食清淡、低糖、易消化的食品 3、服务员可主动告知优惠活动，最好记住他们的姓氏便于建立良好关系 4、切肉师多提供易消化或他们喜欢的烤品如烤肠、大虾、香蕉等烤品 不同形式的消费类型都有哪些特征？ 讨论以下三种情况： 公司聚会 朋友聚会 家庭聚会 公司聚餐： 1、人数较多，有组织者，互相间以职位称呼，经常有相互间的敬酒和其他活动，喜欢有独立空旷的场地。 2、可直接与组织者联系并提供服务 3、可提前与切肉师沟通备肉量，将比较受欢迎的烤品及时奉上 4、服务员在提醒勤拿少取 朋友聚会： 1、年龄差距小，相处比较亲热，喜欢自己组织一些活动，气氛比较活跃。 2、喜欢独立的空间。 3、切肉师上肉时可对上肉量对于顾客沟通。 家庭聚会： 1、年龄层多样，经常主动寻求帮助更多 2、体现在对老人和儿童的关注上 重点服务老人儿童 针对不同人群上肉 重点关注老人儿童 年龄层多 需求多样 家庭 及时满足服务需求 主动询问烤肉需求 适当促销酒水 年龄差距小气氛活跃 朋友 关注特殊需求顾客 开始速度快量大 尽量促销酒水 人数多需求大 公司 注意事项 切肉 服务 特点 类型 培训客人对健康饮酒的概念 主要依据啤酒的健康特点进行介绍 气氛惬意 家庭聚会 根据不同特点针对性的促销 根据人数、性别、年龄进行针对促销 沟通感情 朋友聚会 人多集中便于服务和组织协调，扩大消费面 制定团队套餐与餐费捆绑，多促销大容量啤酒 量大优惠 气氛活跃 公司聚餐 优势 如何促销 特点 类型 学习是循序渐进的，实践是检验真理的唯一标准 第一步：熟练背