论文：酒店业电子商务的应用与发展.doc

电子商务 酒店业电子商务的应用与发展 沈立真　姜　华　南京工业大学 [摘　要] 酒店电子商务不仅可以为顾客带来方便，也可以为 酒店带来经济效益和先进管理。本文对酒店电子商务的应用现 状、优势、解决方案、发展过程中存在的问题进行了研究，对其 可能出现的发展趋势进行了讨论。 [关键词] 酒店　电子商务　优势　应用　发展 电子商务是20世纪信息化、网络化的产物。近几年来，随着 知识经济的发展和信息高速公路的建设，电子商务在互联网上开 展起来。电子商务以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最 经济、最便捷的营销手段。有些酒店每天通过类似Ctrip，.. E-long 等网络订房中心的预定有时甚至超过了前台的散客。酒店网络销 售系统是具有革命性的酒店营销创新。它的优势主要在于有效展 示酒店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，具有高效管理 销售过程，且显著降低销售成本、提高经济效益和管理水平。 一、酒店业电子商务的需求 电子商务平台在酒店业中的应用，要根据市场空间大小来确 定市场可行性。根据《中国旅游统计年鉴》(2005年)显示：2004 年全国星级饭店(按经济类型、规模和星级分)共计10888家，其 中五星级242家，四星级971家，三星级3914家，二星级5096家。 2004年，全年营业收入总额为1238．67亿元，上缴营业税71.07 亿元。另外，根据数据显示，中国旅游市场目前的规模约为6000 亿元人民币。并且预计未来几年内保持持续增长。这个市场规模 之大，足以吸引酒店通过建立完善的电子商务体系来促进酒店的 业务发展。 随着国际旅游酒店业电子商务市场发展势头的迅猛，酒店网 上销售额几乎占据在线旅游行业的三分之一，但由于网上支付安 全性和信任性问题，目前真正网上支付的客人仍然很少，要实现 真正意义上的网络销售还有待时日。尽管如此，现今国内销售酒 店客房的专业网站为数已不少，许多酒店还进入了国内各种旅游 商务网站和国外相关网站。 二、酒店电子商务优势 酒店电子商务的开展首先给酒店业经营增加了新的服务产品， 满足了市场的新变化。因为游客，特别是商务客人，他们需要在 旅途期间仍然得到互联网服务，于是电子商务的开展使得酒店增 加了对客服务的内容，为客人带来了方便。 酒店通过互联网来采购设备，可以方便地实现规模采购和享 受熟客优惠。对于数额较大的采购项目，一般就可以采用优先决 策方式，做好管理控制。电子商务的开展提供了售前、售中和售 后的全过程服务，包括从酒店需求设计的配置计划制订、价格查 询、预定、支付、配送等所有环节，可以为酒店节约大量的人力， 财力和物力成本。 三、酒店电子商务建设解决方案 1.总体方案设计审核 酒店电子商务建设是一个系统工程，为了当前项目所需而不 顾日后发展的方案，不仅造成重复投资而导致浪费，若方案不符 合业务需求还会降低项目本身的实际功效。因而，酒店电子商务 建设应该量身定做，提出总体设计方案，并由行业管理部门组成 专家组，对总体方案进行论证和审核，以确保方案的先进行、可 行性。 2.建立行业认证 有的IT公司并不了解酒店业的特性，并在客房宽带合同中明 确规定了网络环境产权不属于酒店。因此，酒店无权在该网络环 境加设任何其他应用项目。鉴于上面提及的问题，有必要针对那 些专业从事酒店业电子商务建设方案实施的企业进行认证，以确 保从事酒店电子商务建设的IT公司都具有专业性，避免酒店电子 商务建设走弯路。 3.建立服务标准 对于酒店而言，电子商务是一个工具、一种手段、一种服务， 服务水平的高低直接影响到酒店经济效益和竞争力。虽然目前我 国高级技术人才辈出，却大多投身于高薪技术领域，而在服务行 业出现断层现象。这也就成为酒店开展电子商务中的一大瓶颈。 四、酒店电子商务发展与展望 未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息 服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，目前我国酒店电 子商务“以交易为中心”色彩较浓，预计未来酒店电子商务将在 服务上更加完善，更加人性化。 1.电子商务的规范化与标准化 酒店电子商务是一个新兴领域，我国在酒店电子商务规范与 标准的整体制定和推行方面尚非常薄弱，这应是下一阶段发展的 重点。 首先是规范化，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电 子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流 程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先对那些可能对酒店 电子商务活动产生不利影响的潜在因素加以防范。 其次是标准化。在国外，通常是由专门的组织（如OTA）制 订出一套统一的数据格式和接口标准，酒店电子商务网站、管理 信息系统在开发时都遵守这套标准，这样在一开始就能够保证与 酒店的信息系统做无缝链接的可能性。我国酒店电子商务的数据 应该尽快实现标准化，与国际接轨。 2.移动电子商务将成为主流