＊＊银行柜组培训方案.doc

**银行柜组培训方案 2009-07 一 培训背景与解决方案 金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，缩小同外资银行的差距——提出并实行差异化服务才是根本出路。 银行营业网点和柜组是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的战略要地。银行营业网点和柜组是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，员工服务水平多么高超……这一切都不足以说明任何问题！如果承载这一切的却是管理不善、运营糟糕的营业厅，那么，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务埋单。客户就是一个“以貌取人”的挑剔者，他根本不可能深入内部来充分认识和考察你，你向客户展示实力的全部砝码和舞台也许就只有你的营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。 我们从**银行网点和柜组实际工作出发，设置了2个层面的系列课程：网点主任层面和网点柜组层面。我们的培训计划以培训质量和效果为导向，设置了合理、实效、系统的课程。 序号 课程主题 授课老师 课时 课程概要 1 商业银行网点主任现场管理 陈老师 16 附件一 2 大堂经理角色定位及工作流程 肖老师 8 附件二 3 大堂经理沟通与管理技能训练 谢老师 16 附件三 4 银行柜员职业化素质提升训练 钱老师 8 附件四 5 银行柜面卓越服务能力全面提升 李老师 32 附件五 6 银行临柜人员服务技巧 陈老师 16 附件六 7 银行柜面抱怨投诉处理技巧 李老师 16 附件七 注：此课程方案，针对不同层面的培训对象，培训前和培训中会根据具体情况做调整。 商业银行网点主任现场管理 【适用对象】 银行网点主任 【授课形式】 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 【课程目标】 ·掌握网点主任角色定位，提升网点主任的管理与领导意识 ·现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法 ·提升员工管理技能与激励员工的领导艺术 ·网点主任的目标和计划管理 ·掌握银行网点现场团队管理 ·掌握银行网点现场5S管理 ·掌握银行网点现场服务管理 ·掌握银行网点现场突发事件管理 ·掌握银行网点现场安全管理 【课程大纲】 第一讲 现场管理者（网点主任）的角色 1、一流现场的构成要素 2、现场管理者角色、职责与素质要求 3、网点主任现场管理必备的能力 4、网点主任现场管理需遵守的准则 第二讲 现场员工的工作教导 网点现场常出现的问题 何时需要培训与指导 培训职责研讨 多技能管理表 OJT方法 第三讲 网点主任工作目标与计划的制定 目标管理的意义 工作目标的三种类型 目标设定的原则 设立网点和个人目标 目标体系图 计划制定的技巧 确保网点计划顺利推动的要点 第四讲 网点现场团队管理 组建团队的技巧 高效团队的构成要素 理解不同个性的人 冲突的处理 第五讲 银行网点现场5S管理 1、5S管理的概念 2、银行5S管理中存在的主要问题 3、整理推行技法 4、整顿遵循的原则 5、清扫推进方法 6、如何实施清洁活动 7、如何实施素养活动 8、网点5S实施关键 9、网点5S实施案例分享 第六讲 现场服务管理 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、银行优质服务的流程 6、银行优质服务标准与规范的制定 7、银行服务不良的表现及影响 8、处理客户抱怨与投诉的技巧 9、处理特殊情况的服务技巧 10、案例分析：花旗银行的服务管理 第七讲 银行网点现场突发事件管理 1、突发事件的类型 2、突发事件的处理步骤 3、突发事件的处理技巧 第八讲 现场安全管理 网点安全意识 网点中的不安全因素分析及防范 案例分析 【老师简介】 陈老师 著名银行管理培训专家、客户服务管理与服务训练专家、客户营销训练专家、PTT国际职业培训师、浙江大学客座教授、实战型培训讲师。 个人简介 陈先生曾任某股份制银行（世界500强）培训中心主任，15年银行基层至高管的工作历炼。多年来陈老师所有的精力都放在银行大堂经理服务与营销、银行网点临柜服务、中层干部管理技能、银行客户经理营销技能、银行员工职业化训练等领域的研究，主要著作有：《PMTP中国职业经理人成长计划丛书》（广东经济出版社2008年出版）、《银行大堂经理服务营销技巧》（由中智信达2009年出版培训光盘及书籍）、《职业情商修炼》（由中智信达2009年出版培训光盘及书籍）。 陈先生的培训课程实操性极强，在培训中善于把理论与学员工作实际结合起来，大量运用银行实际工作案例，能够充分满足和针对学员的培训需求；他善于引发学员思考问题，引导学员在课程中发现自己工作中的问题，并让学员自己首先提出解决