前厅部员工如何做好对客服务工作.pptVIP

前厅部员工如何做好对客服务工作 金平职业技术学校 陈晓冬 一、前台员工的基本素质 二、服务中应注重的细节 （一）大门接待员 （二）行李员 （二）行李员 （三）接待员 （三）接待员 （三）接待员 （四）问讯员 （四）问讯员 （五）订房员 （六）话务员 （七）收银员 * 精神饱满、举止得体 应具有良好的服务意识 机智灵活，有较强的应变能力 要有流畅的语言表达能力 有积极的促销意识 具有熟练的服务技能 大门应接员 行李员 接待员 订房员 话务员 问询员 收银员 着装及仪容 主动迎客，引导车辆停妥 微笑问候 下雨天应撑伞服务 老幼残客人应主动搀扶 客人离店时 热情相迎，微笑服务，帮助提携行李 在客人两三步后等候 做好引领，乘电梯时应先行，挡住电梯门请客人进入 客人抵达时 客人办理住宿手续时 客人前往房间时 先放下行李按门铃再开门，扫视无异后请客人进入 放好行李，请客人核对，询问要求，礼貌告别 进门先按铃，妥善取行李，热情告别 客人到达房间时 客人进入房间时 客人离开饭店时 客人来到前台 微笑问候，询问要求 客人填写登记单 客人较多时 尽量按客人要求安排 办理第一位，接待下一位，招呼后一位 验看、核对 注意礼貌用语 钥匙、房卡 客房已满 双手奉上，告知房号 耐心解释，主动解决 客人有意见 真诚接待，妥善处理 做好客史档案 对常客有针对性地服务 客人闻讯时 专心、耐心、细心 答复问讯时 当好客人参谋 百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了 景点、线路、交通、购物、风味小吃等 传递信息、邮件 及时，认真负责 票务工作（兼） 来电查询 细致周到，不自作主张 热情帮助，明确答复 订房后：信守契约，做好核对 来店预定：热情接待，及时答复 电话订房：礼貌接待，认真记录 订房纠纷：冷静分析，耐心解释，有礼有节 订房 语音、语速、语调、语气 使用礼貌用语 为客人接线：快、准 代客留言：热心、耐心、细心 话务 礼貌询问，仔细审核，结账迅速 婉转提醒 电话催款，书面催款：注重语言艺术 结账 散客结账 逾时离店 欠款 *