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服务礼仪篇 行政事务部欢迎你的加入 你永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象 内强素质，外塑形象，增进交往。 我可以把它概括为一句话：问题最小化。实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。 说白了就是少丢人，少得罪人。 从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。 交流让你更快乐 　　　　语言的魅力 Appreciate——欣赏 “积极发现优点” 记住别人（姓名、情况、口味、喜好） 善于使用尊称 ——称行政职务：厂长、董事长 技术职务：工程师 、顾问 行业称呼：老师、医生 泛尊称：先生、小姐 Admire——赞美 “说出来” 基本实事求是 夸到点子上 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 “永远微笑”的服务理念 希尔顿首创微笑服务。他说：如果宾馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，好比花园失去春天的太阳与春风。……无论旅馆的困难多么大，我们的微笑永远是属于顾客的阳光。 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表情 微笑的魅力 微笑远远胜过美味佳肴。 微笑最能联络公众的情感。 微笑能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好信息。“慷慨地给予人微笑”是成功服务的秘诀之一！ 欢迎客人时，真诚的微笑使客人感到你的赞美是由衷、可信的； 表示抱歉时，真诚的微笑能获得客人谅解，并愿意与你合作。 欢送顾客时，真诚的微笑会使客人留连忘返，记忆犹新。 不得不直言时，真诚的微笑会可以缓解气氛，使客人易于接受。 微笑是艺术，是技能。真诚的发自内心的微笑需要练习。职业性的微笑、皮笑肉不笑不会产生好的效果，反而令人毛骨悚然。 微笑像春天般火热，服务像夏天般火热。 形体礼仪 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体礼仪蹲---蹲的几种形式 着装原则 ☆??? 着装TPO原则 职业男性西服穿着： 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 领带的打法 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着： √内穿无领，短袖内衣 √西裤应熨出裤线 √扣子系法 √穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒 职业女性衣饰要求