移动公司营业厅服务标准化项目启动大会方案.pptVIP

迪庆移动服务厅服务标准化建设及服务提升项目 C.P.S.S 迪庆移动服务厅服务标准化建立及服务能力提升项目 【项 目 启 动 会】 报告对象：中国移动云南公司迪庆分公司 报 告 人：迪庆移动项目组 报告时间 ：2009-11-23 * 我们的服务原则 绩效提升原则：有效果比有道理重要 可行性原则：可以怎么做比应该怎么做重要 操作性原则：重要的不是你拥有了多少知识而是你能应用多少知识 前瞻性原则：把握机会比解决问题重要 致力于客户绩效提升 * HILL非常荣幸能与中国移动云南公司迪庆分公司（以下简称迪庆移动）合作此次“服务厅服务标准化建设及服务提升项目”； 迪庆移动为树立良好的服务形象，强化客户感知，期待在服务厅界面，对服务厅的提升作有益的探索，同时沉淀出一套完整的服务提升经验，将管理经验形成迪庆的服务品牌，提升公司在业界、客户的影响力。 前 言 本次交流概要 交流时间：16：00-17：00（60分钟） 交流主题： 主题 目标 备注 项目介绍 针对项目思路及规划进行交流确认； 第一阶段工作计划介绍。 约45分钟时间 项目实施关键点交流 针对项目实施关键点进行交流，再次明确项目要求。 约15分钟时间 目 录 项目保障 项目显性成果 项目目标及框架 项目背景 关于厦门希尔 希尔咨询（以下简称HILL）非常感谢中国移动通信（集团）云南有限责任公司迪庆分公司（以下简称迪庆移动）发出的需求和委托！ 我们在过去十年以来专注于中国通信业的研究与服务，专门提供包含：管理与执行，人力资源，服务营销三大类的专业服务。 HILL接受了来自中国移动超过300余省、直辖、自治区、地市公司的服务委托，并建立了卓尔不群的口碑。 厦门希尔企业管理咨询有限公司 专注服务中国移动8年； 定位于帮助中国移动的战略落地执行 服务中国移动足迹遍布集团、省、地市三个层级，接受了31个省310余地市州公司的咨询与培训委托； 业务构成95％来自中国移动； 业务收入85％来自中国移动； 2008年全年服务天数 3200天； 13个月客户二次采购率 60％； 25个月客户二次采购率 74.5%； HILL是国内最大的行业咨询机构，是中国通信领域最具影响力的行业咨询机构之一。 希尔咨询全面支持 中国移动从优秀到卓越“新跨越”战略的实施 希尔咨询具备多年为中国通信企业服务的丰富经验，可以帮助项目组更好地为迪庆移动提供订制化的服务 希尔简介-概况 HILL最近于第二届中国品牌节获得“中国咨询业十大创新品牌暨中国通讯业咨询领导品牌”荣誉。 HILL与包括哈佛商业评论（中国）等国内外管理研究机构建立战略伙伴关系，并与中国移动各上市公司保持紧密的研发合作。 HILL必将应用服务于中国移动多年的丰富经验为迪庆移动此次需求的实现贡献力量。 希尔简介-荣誉 项目背景 1 2 3 4 了解服务厅现有管理制度、规范和 工具的时效性和适用性 发现服务厅现有管 理体系在执行过程 中遇到的常见问题 发现服务厅各岗位人 员胜任本岗位的能力 短板和需求 发现服务厅在各服务方面的差距和 短板 制度规范现状 服务管理体系执行现状 发现服务短板 了解人员能力现状 为实现项目目标，设计针对性的手册工具以及培训辅导方案，确定了以下调研目标： 目 录 项目保障 项目显性成果 项目目标及框架 项目背景 关于厦门希尔 HILL对于服务厅界面的理解 * 竞赛活动导入，激发一线动力 服务厅标准化建设及服务提升 围绕业务、服务、营销、管理进行服务厅大比武，加强营业人员业务学习、服务营销技能，并给予表现优异的个人及服务厅激励。 梳理并优化服务标准 梳理并优化服务规范，给予一线人员不同岗位工作手册，针对不同岗位的差异化服务情景给予指导。 培训与驻店结合助力服务提升 店面经理和营销经理、一线营业员工分层次、不同内容进行培训，并在4个服务厅和10个专营店进行驻店辅导。 服务软实力提升 1 2 3 效果提升 方法措施 行动目标 战略定位 基础服务落地 标准化服务演练 根据服务标准细化到不同岗位 以引导岗示例 * 营业厅精细化 服务体系展示 营业厅安全管理 营业厅人员管理 营业厅环境管理 营业厅后台管理 营业厅现场管理 营业厅信息管理 营业厅后台文化建设 营业厅实物盘点管理 营业厅报表管理 …… 员工考勤管理 排班管理 会议管理 实习员工管理 员工培训管理 …… 营业厅巡检 营业厅忙闲时督导管理 营业厅投诉处理 应急事件处理 …… 营业厅外部环境管理 营业厅各功能区环境管理 宣传品陈列规范 现场消防与安全 营业厅防火管理 营业厅资金安全管理 营业厅演示设备安全 管理 …… 营业厅信息保密制度