如何提高铁路客运服务水平.doc

摘要：随着社会经济水平的提高，人民的生活水平从一定程度上也得到了较大的改善。有了物质生活的满足，就会希望得到精神上的享受，出外旅行即是一种我们采用的最多的享受方式，在享受的过程当中，人民要求的是快捷、舒适，与此同时我们的铁路客运工作面临着巨大的挑战：运输市场近几年竞争十分激烈，铁路的优势受到强有力的挑战。尤其是铁路服务让旅客们感到不满。 如何提高铁路客运服务水平，增强铁路客运工作的市场竞争力，是根据我国铁路客运市场现状及挑战，目前铁路客运服务中存在的问题以及结合实际中例子，分析了提高客运服务质量的必要性，并分析提高铁路客运服务水平的前提条件，制定提高铁路客运服务质量的强有力的措施。 关键词：铁路客运 客运市场 旅客服务 服务质量 目 录 第一章 目前铁路客运的现状和面临的挑战…………………………………………………3 1.1 铁路客运市场现状分析……………………………………………………….3 1.1.1 铁路客运市场的空间……………………………............................................3 1.1.2 铁路客运市场现状……………………………………………………………4 1.1.3 铁路客运市场需求量增长潜力巨大…………………………………………4 1.1.4 铁路的跨越式发展对铁路客运工作的影响…………………………………5 1.2 高校寒暑假返家潮,铁路客运面临挑战举一例………………………………5 第二章 目前铁路客运服务中主要存在的问题分析…………………………………………7 2.1 铁路客运能力不足…………………………………………………………….7 2.2 目前铁路客运服务中主要存在的问题…………………….............................7 2.2.1 职工对旅客服务意识淡薄………………………………................................7 2.2.2 职工对职业的思想观念陈旧…………………………………………………8 2.3 旅客列车车内卫生环境与供水不足………………………………………….8 2.4 服务滞后……………………………………………………………………….9 第三章 提高铁路客运服务水平的必要性和前提条件………………………………………10 3.1 提高客运服务质量的必要性………………………………………………….10 3.1.1 提高铁路客运水平的趋势的形成,对职工的培育提出了更现实的要求…...10 3.1.2 提高铁路客运服务水平,是铁路运输行业发展的内在要求………………...11 3.2 提高铁路客运服务水平的前提条件………………………………………….11 3.2.1 运输行业的发展，为提高铁路客运服务水平创造了更大的空间…………11 3.2.2 社会的进步，为提高客运服务水平提供了物质基础………………………12 第四章 提高铁路客运服务质量的措施…………………………………………………… 13 4.1 提高职工的业务技能…………………………………………………………..13 4.2 提高职工的服务意识…………………………………………………………..13 4.3 围绕货主满意，开展服务工作………………………………………………..14 4.4 树窗口形象，微笑服务当头…………………………………………………..14 4.5 提高服务人员的待遇…………………………………………………………..16 总结………………………………………………………………………………….17 致谢………………………………………………………………………………….18 参考文献……………………………………………………………………………………………..19 第一章 目前铁路客运的现状和面临的挑战 1.1 铁路客运市场现状分析 1.1.1 铁路客运市场的空间 在中国的交通运输体系中，铁路客运市场空间还有多大？世界运输专家认为，铁路客运将在新的世纪重新焕发生机。铁道部部长傅志寰也满怀信心地说，铁路客运市场前景广阔。近几年来，我国铁路以旅客需求为目标，强化质量意识，客运整体服务水平有了较大提高，其中列车提速实现了重要突破，适应了现代社会广大旅客对快节奏的要求。此外，开行不同档次的列车、城际列车等新品种列车，也增强了对旅客的吸引力，成为铁路客运的重要品牌。坚持“以旅客为中心”，铁路开始焕发青由于受收入水平的制约，普通百姓乘坐飞机仍在很大程度上受到限制。而公路拥堵也很普遍。从苏州至上海，豪华大巴车票30元，开行1.5个小时。汽车站还在城边。旅客进城要倒车，有许多不便。而火车只要开行30多分钟，一出火车站就是地铁站，换乘很方便。在全路客运服