导购员礼仪及销售技巧.ppt

导购人员销售礼仪与技巧 成功销售第一步：第一印象 第一印象效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。 导购人员仪容仪表基本原则 体现职业化 简洁大方 专业，值得信赖 女性导购人员的形象要求 女性职场人员的场合着装 商务装： 严肃公务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发 社交场合： 鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地 女性导购人员裙装五不准 黑色皮裙不能穿 职场中不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割） 女性导购人员佩带首饰注意事项 1、符合身份，以少为佳 2、搭配、同色同质 3、手表以商务手表为佳，忌卡通、运动型 4、以耳钉为主，耳环直径不超过1厘米 5、项链宜细不宜粗 6、尽量不佩戴手镯、夸张的手链 女性导购人员发型发式 盘发、低束发 注意打理碎发、发饰以深色或细小的亮钻为佳 短发 发型端庄、优雅、大方 女性导购人员的化妆注意事项 保持自然 “妆成有却无”、慎选粉底液 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表演 女性导购人员细节注意事项 男性导购人员形象提升要素 一、合体的西服 男性导购人员形象提升要素 男性导购人员形象提升要素 西装的选购常识 男性导购人员形象提升要素 二、衬衫 衬衫穿着‘五’原则 男性导购人员形象提升要素 三、领带配戴 三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系保底原则 男性导购人员形象提升要素 领带的五种颜色寓意 男性导购人员形象提升要素 四、皮鞋 男性导购人员形象提升要素 五、袜子 男性导购人员形象提升要素 六、皮带 保持完美职业形象的要点 1、注意检查：眼睛、油光、牙齿、衣服、袜子、鞋子 2、勿食刺激性食品， 保持口气清新 3、不留长指甲，女性不涂色彩浓烈的指甲油 4、勤洗头发，不使有异味、头屑 5、随时携带口腔喷雾、口香糖等物品 6、可喷洒淡香型香水 7、禁止多种香味的混用 挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字 双手不随意放在身体前 挺胸收腹 肩部放松 两脚靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手可以相叠放在放在胃部和腹部之间 双手永不随意放在身体前 男女标准手位指示 要领： 1、言行并举，说“您这边请” 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向 你的微笑是运气和财富的转换器 微笑的好处?? 使顾客感觉温暖、受尊重、受欢迎 告诉顾客你随时能提供完美服务 值得信赖 展现自我阳光、积极的健康心态 所谓“贵人”或“伯乐”， 都愿意和热情、友善、知恩图报的人分享：希望、金钱和机会。 亲切的问候送别 你的眼睛会说话 顾客进店时： 距客人十步远时：微笑、点头 距客人五步远时：亲切问候：欢迎光临*** 顾客离店时：谢谢光临，请慢走！ 递送名片的礼仪 双手奉上，字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 1、应双手接递以示尊重 2、如无法以双手奉物，尽量以右手呈送 3、用右手是对客户的尊重和礼貌。 4、避免将物品的尖锐部位对准顾客（如钢笔） 魅力声线 1、音调以“mi”为佳 2、吐字清晰，控制语速 3、不可过于尖锐或低沉 4、要让声音听起来有朝气，专业 沟通中的注意事项 不问年纪 “你多大了？” （临近退休的老人或白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” “贷款” 不问健康 不问经历 “学历？” 除非顾客主动告诉你 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 电话接听与挂断礼仪 电话接听： “您好，***，请问有什么可以帮到您的吗?” 铃响三声之内接听电话，如未能及时接听或中间查询而让顾客等待，应表示歉意 电话挂断： 与顾客确认内容，待对方挂断后再挂电话 创造顾客：有效的激发新的消费需求，从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需求和利益为出发点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过满足需求而完成创造顾客的过程。 （二）销售过程分析 识别顾客：表情、举止、谈吐、衣着、行为特征 ；读懂顾