投诉案例汇总.doc

事 件1 发生时间-----2010年4月11日 事情经过： 4月11日中午11：30左右，RM8712的李先生到中餐大厅用餐，点了一份广东菜心、一款汤以及一碗米饭，但是等了40分钟左右菜还没有上齐，其间客人催要了两次，后来上的一碗米饭都已经吃完了，菜还未上桌。而此时本来服务自己的服务员小刘又急着去跟另外一名客人核对帐单,而没有及时给李先生添米饭，李先生见此,认为自己被服务员忽视，故投诉。当班领班小王得知客人投诉后,便及时前来向李先生道歉，但是此时李先生很生气,不予接受道歉而后离开了中餐厅。小王询问客人的房间号码没有得到回应，同时小王漏听了客人要求见餐厅经理的需求，并没有及时将客人投诉的事情反馈给餐厅经理，故出现客人在客房没有等到餐厅经理及时去赔礼道歉，便到总台投诉要求退房。 案例分析： 在此起投诉事件中：主要因为餐厅服务不到位、不及时引起客人投诉，且在投诉发生以后,餐厅基层管理人员未将客人投诉信息及时反馈给部门，导致部门未及时对该起投诉事件及客人进行关注和处理。 整改建议： 服务员和管理人员需加强对客的关注度，对不能及时提供服务的客人要给予解释和致歉，以避免客人产生情绪。 餐厅厅面和后厨需做好进一步沟通和配合，加快菜品的出菜效率,确保对客服务的及时性。 事 件2 发生时间-----2010年4月15日 事情经过： 上午7：30分，RM8426的陈女士向AM投诉：4月14日晚上天气闷热，房间竟未开空调，后想打开房门通风，又有很多蚊虫。虽然有服务员及时将电风扇送到客房，可由于被子较厚，还是感到非常闷热。AM向客人表示歉意并解释说由于今日开封天气变化无常，这两天又会有冷空气，而且酒店配置的是中央空调，需要一定的调试时间。客人表示以前住过开元的千岛湖酒店，环境很好，你们这里环境也挺好的，就是这个空调问题很大。其他酒店都是每个房间单独配置空调，这样对宾客来说比较方便。 案例分析： 在此起投诉事件中：造成客人投诉的直接原因是酒店设备设施的原因，但通过事件本身也反映出服务员的处理投诉的语言和技巧仍需改进。 改进建议： 1、酒店经营部门需配合工程部加强日常对设备设施的检查与维修，确保产品的可实用性。 2、酒店员工在处理客人投诉情况时,需提高处理投诉的服务语言水平和处理投诉的服务技巧。 事 件3 发生时间-----2010年4月18日 事情经过： “驼人会议”负责人于4月18日在酒店预订了4间客房。 后来又临时增加了3间，并于4月24日正式入住。后来因某些原因，后增加的这3间客房客人并未使用。 4月26日，销售员小王所带的旅行社客人开始入住。因旅行社其中的一位客人与“驼人会议”负责人认识，“驼人会议”的负责人将这3间客房转给了旅行社的客人入住。旅行社并于当天另开了一间6203房。后来旅行社客人退房时，（因使用驼人团队的那3间客房使用的是 “2180卡”中的客房券），就另外一间客房——6203客房的房费产生了分歧。因销售员小王报给客人的房价是538元，而旅行社报给这批客人的价格是660元。旅行社的客人觉得有异议，就要求总台打账单明细，被总台员工拒绝。 后来客人通过其他途径（在总台操作电脑上）了解到其他房客的房价是440元，非常生气，于是进行了投诉。 案例分析： 在此起投诉事件中：前厅部总台员工未对酒店产品销售价格给予充分保密，使客人了解到酒店其他会议团队的价格,造成客人的不平衡感,是引起其投诉的主要原因。 改进建议： 1、总台员工对酒店销售信息应给予充分的保密，避免泄漏于客人。 在遇到团队客人对酒店产品价格持有异议时，酒店员工要灵活的做好对客的解释工作。