物业公司房屋交付指引手册.doc

客户服务手册 文件编号 LHWY/WI/7.5.1-KH-19 房屋交付指引 版　　号 A/0 第1页/共12页 编制 z 审核 z 批准 z 1.0目的 合理安排房屋交付准备工作、规范交楼手续办理，确保收楼工作顺利有序的进行。 2.0范围 适用于z酒店物业前期项目的房屋交付工作。 3.0职责 品质督导部负责编制业主手册、前期物业服务协议、督导收楼流程设置、协助收楼。 公司财务部负责收楼费用收缴相关工作安排。 公司工程部负责工程维修类业务的指导与协助 房地产E网 / 公司礼宾部负责归安全防范工作的指导与协助。 3.5 项目经理负责收楼前的现场布置以及各项收楼准备工作。 3.6 服务中心收楼小组负责现场房屋交付手续的办理。 3.7分管领导负责收楼的整体把控、统筹工作。 4.0方法和过程控制 4.1物业与开发商的工作对接 4.1.1提前两个月对接房屋交付的准确时间，并做好提前房屋交付的准备。 4.1.2对接房屋交付前的接管验收工作。具体按接管验收指引执行。 4.1.3对接房屋交付前的清洁工作。地产可委托物业在房屋交付前进行房屋的清洁工作，一般需 倍讯易 / 要10-15天（根据面积多少而定）。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。 4.1.4对接集中办理房屋交付的场地。房屋交付现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。 4.1.5对接房屋交付现场和路线的布置（含标识）工作。 布置时应确定好房屋交付的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已房屋交付业主的正常生活。 应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的房屋交付各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。 4.1.6房屋交付问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，开发商和物业共同制定对客户的房屋交付问题统一说辞，并培训到参与房屋交付工作的所有工作人员。 4.1.7对接返修工作事宜。 客户服务手册 文件编号 LHWY/WI/7.5.1-KH-19 房屋交付指引 版　　号 A/0 第2页/共12页 编制 z 审核 z 批准 z 4.2集中交楼策划、准备 4.2.1服务中心经理应指定房屋交付工作负责人。由房屋交付工作负责人进行房屋交付策划 并编制房屋交付方案，策划内容包括：房屋交付户数、房屋交付流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、房屋交付收取费用、现场的包装等。 4.2.2房屋交付所收取的各项费用的确定 确定开始计收物业管理服务费的时间。一般房屋交付时间在上半月的，从当月15日开始计收；房屋交付时间在下半月的，从下月起计收。开发商可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由开发商支付延迟期间的管理费。开发商承诺赠送业主管理费的，由开发商按期支付管理费。 确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。 确定需要预交水费的金额。一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。业主入住后按业主实际用水量扣减，直至完毕后，业主按月实际用量交纳水费。 确定是否需要代开发商收取其他费用。 门禁卡工本费。此笔费用由开发商确定免费送卡数量，并计入开发成本，通常在房屋交付时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。具体操作根据各项目情况确定。 装修类费用按照装修管理规定执行。 停车场类费用。确定各类车位的月租费。 其它需要确定的费用。 4.2.3房屋交付指引准备 房屋交付指引包括的内容为：欢迎词，房屋交付需准备和携带的资料，房屋交付办理流程，装修办理流程，业主在房屋交付时需要交纳的费用等。 房屋交付指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。 房屋交付指引应在房屋交付前，随开发商的《收楼通知书》一并发给业主。 房屋交付前，开发商应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。 4.2.4房屋交付时需要准备的资料 在房屋交付前两个月确定好房屋交付时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。 客户服务手册 文件编号 LHWY/WI/7.5.1-KH-19 房屋交付指引 版　　号 A/0 第3页/共12页 编制 z 审核 z 批准 z 以下资料供参考： 序号 资料 份数 备注 1 收楼通知书 一式两份 地产、业主各一份 收楼确认书 一式两份 物业、业主各一份 临时管理规约 一式三份 业主一份，物