- 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
第三方物流服务的顾客满意度分析
目 录
摘 要 1
Abstract 1
前 言 2
一、研究的背景、目的和意义 2
二、第三方物流顾客满意度内涵和其特性及其影响因素 2
(一)顾客满意度内涵 2
(二)顾客满意度的特性 3
(三)顾客满意度的影响因素 3
三、第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立--以XX公司为例 3
(一)第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则 4
(二)指标体系的建立 4
(三)灰色关联评价模型 6
(四)顾客满意度指标的测评 7
四、基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径 9
五、结束语 10
参考文献 11
附录1:外文文献原文 12
附录2:译文 16
后记 19
第三方物流服务的顾客满意度研究
[摘 要]本文首先阐述了顾客满意度分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素,提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径顾客满意度hird-party Logistics Service
Chen Wanyu
(Department of Management, Donghai Institute of Science and Technology, Zhoushan 316100, China)[Abstract]At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satisfaction with pertinent description about the characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving quality in the third-party logistics company, based on the customer’s satisfaction, is put forward. Second, TPL established customer satisfaction evaluation index system, and the gray relational theory and the AHP method with incomplete information system known albino small samples, making quantitative evaluation Finally, in connection with the problem which exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.
[Key words] third-party logistics; customer satisfaction;AHP law;Grey related theory
前 言
自从美国消费心理学家创立了顾客满意度理论以来,各国学者对顾客满意度理论进行了系统大量的理论研究和实证分析。顾客满意度分析也各有不同的见解,世界上大多数专家都采用营销大师科特勒对顾客满意度的定义:即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。随着CS理论的进一步发展,顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为企业竞争市场份额、获得竞争优势的最有效地武器。
一、研究的背景、目的和意义
企业重视物流不仅仅是为了节约成本,而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融入客户供应链后,它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否,第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献,才能取得成功。
作为一项赢得竞争性优势的战略,企业(厂家与商家)满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。企业优秀的物流过程
文档评论(0)