第八章 前厅宾客关系管理.ppt

第八章 前厅宾客关系管理 案例导入 第一节 良好宾客关系的建立 第二节 宾客投诉的处理 第三节 客史档案 小 结 案例分析 思 考 题 实践活动 案例导入 何女士一家三口回到武汉过春节，估计要在武汉呆一个月时间。因为何女士原在武汉工作，现已调到广州。本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住酒店。她和先生来到酒店谈了他们的情况，求酒店提供的客房一定要舒适、经济实惠。根据何女士的要求，前台接待员小金首先给3号楼的服务员打电话，安排客人看3号楼的标准间。何女士看过后，对方不是很满意，要求给予很大折扣。小金向客人解释：“3号楼的房价本来就是已经也很优惠，但考虑到你们入住的时间长，可以再给予一定的优惠，但达不到你们要求的折扣。你如果是对房间的条件不十分满意的话，我可以带你们到4号楼去看看，房价可以商量。”客人同意后，小金随即安排他们到4好留608房间看房，饭后立即向当天值班经理回报了客人的情况及要求。值班经理经过考虑，给出了一个综合底价。看过房间后，对条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同是又提出了一个附加条件：她先入住一个星期，令她满意的话，就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期也要享受已谈成的价格。小金说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能够留住你。”随即就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小金迅速为客人办理了入住 手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。一个星期后，上副班时，小金给住608房的何女士打电话，询问她是否住的满意，或有什么需要帮助的事情。何女士表示对房间和楼层的服务都比较满意，并对小金的询问表示感谢。1月24日式正月初一，小金上早班，从总台的电脑查询中获知，何女士及家人仍住在608房间。上午11时左右，小金向该房间打电话，正好是何女士接的电话。在电话中小金向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。何女士感到意外，刚开始时没反应过来，随后兴奋的说：“你作为一位前台的接待员，能够记住我这样一位普通的入住客人，并给我拜年，这真是给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家一样。真的非常感谢你！“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”2月5日退房结账时，何女士及家人共消费了4980元。她怀着满意的笑容，离开了酒店。 提问：1、案例中可以看出什么对酒店销售的重要作用？ 2、从案例中我们学到了什么？ 第一节 良好宾客关系的建立 一、宾客关系主任 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要职责 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。 欢迎并带领VIP入住客房。 负责带领有关客人参观饭店。 处理客人投诉。 征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 留意、巡查饭店公共场所的秩序。 与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任务。 二、宾客关系主任的工作程序 住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。 三、掌握与客人沟通的技巧 正确认识客人 应当尊重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对象 。 掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。 应学会“反”话“正”说。 应否定自己而不应否定客人。 第二节 宾客投诉的处理 一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序 一、投诉的类型 有关设施设备的投诉 有关服务态度的投诉 有关服务和管理质量的投诉 有关饭店相关政策规定的投诉 有关异常事件的投诉 二、投诉处理的原则 客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则： 真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩 维护饭店应有的利益 三、处理投诉的程序 保持冷静 表示同情和理解 给予特殊关心 不转移目标 记录要点 将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人 立即行动，解决问题 检查、落实 归类存档 第三节 客史档案 一、客史档案的用途 二、客史档案的内容 三、客史档案的管理 小 结 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。为此，饭