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学习情境六 企业质量管理 【内容提要】 质量是企业的生命线，是企业生存和发展的根本命脉。面对市场竞争愈加激烈的今天，质量管控显得尤为重要。 越来越多的企业通过从国内外优秀企业引进或者自己探索实践的方式开展质量管理工作。 本项目旨在介绍质量管理理论的发展阶段、全面质量管理的方法和工具、质量认证的国际标准和认证方法等内容。 【学习目标】 了解质量管理理论的发展阶段 理解全面质量管理的内涵 掌握全面质量管理的旧七种工具和新七种工具的应用 掌握ISO9000质量管理标准的内容 掌握质量认证方法 【案例导入】 海尔集团的全面质量管理 关于过去几十年中日本经济奇迹，我们已经了解了很多。日本在二战前所生产的产品是“廉价货”的代名词，人们对其不屑一顾。而在战后通过对质量的飞跃式的改进，日本产品质量普遍提高，日本所制造并畅销的产品有钢材、轮船、轿车、电子产品、医疗设备等，他们衡量产品缺陷的比例是“百万分之几”，而非我们通常所说的“百分之几”。实施全面质量管理不仅使日本产品质量普遍有所提高，也给经济带来了飞速发展。因此，在21世纪这个信息、交通发达以及对产品要求越来越高的时代，全面质量管理更是一个企业甚至是一个国家发展、成功的最主要的因素。 我国的海尔集团是较早应用全面质量管理方式的企业。 1985年，海尔用铁锤砸烂了76台不合格冰箱，这不仅是公司创业的壮举，更是中国一代名牌的起点。海尔始终靠高质量推销产品，而不是以价格取胜。“高质量”的内涵不仅仅是符合工厂或是国家规定的标准，更意味着不断向顾客提供超出期望的满足。 从起步开始，海尔就实施了一种全面质量管理的驱动战略。简而言之，它的目标是要成为一个高质量的组织，干出高质量的工作，生产高质量的产品。以“零缺陷”为目标是质量百分之百合格。多数人认为这是荒诞的，但实际上，并不能这么轻易下判断。从统计学的观点来看，“零缺陷”是没有道理的，在大公司里，根据大数定律，总会有残次品的出现。但是从另一方面来看，如果不为百分之百而奋斗，那就是容忍错误，而错误也真的会发生。因此，海尔集团对全体员工进行了全面质量管理重要性的教育，使全面质量管理深入人心，增强了每个员工的责任感。 海尔的做法是把质量的认同扩大到企业，即所谓“产品质量就是企业生命”。因此，海尔对上至企业管理层、下至工厂里的生产线都进行了全面质量管理。首先提高对生产线的改进，使内部缺陷成本降到最低；并努力做好售后服务。其次是协调各部门的组织协作能力，全面质量管理重在“全面”，各部门协调就显得非常重要了。消费者对海尔人20多年来艰苦而卓绝树立起来的海尔质量品牌具有深刻的形象认识，对其质量产生一致的认同，并以企业树立的良好质量形象作为购买依据，从而给海尔带来了综合效益。如今，“海尔”已经成为纯正的“中国造”精品的代名词，并以“产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼”的特色向全球展示自己的风采。 启示： 海尔建厂之初采用了德国的生产技术和生产设备，但生产出来的产品却出现很多缺陷，究其根本，原因就在于人的质量意识不够，因此实施全面质量管理要求“全员参与”，“突出人的积极因素”。 一、质量及质量管理的含义 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”，是反映产品、过程或服务满足规定或潜在需要（或要求）能力的特征和特性总和。 对于质量的理解包括工作质量和工程质量两方面。 二、质量管理的发展 1．质量检验阶段（QC） 2．统计质量控制阶段（SQC） 3．全面质量管理阶段（TQM） 4．三个阶段的比较 阶段 项目 质量检验 统计质量控制 全面质量管理 质量的概念 狭义的质量 从狭义向广义发展 广义质量 管理范围 仅限于生产现场 由生产现场转向设计过程 产品形成全过程 管理特点 事后把关，管结果 从把关转向预防 预防为主，管条件因素 管理依据 重在产品质量符合质量规格 按质量标准控制质量 以用户需要为主，重在产品适用性 参与人员 质检人员 技术部门和质检部门 全体职工 三、全面质量管理 （一）全面质量管理的指导思想 全面质量管理（total quality management，TQM）是企业管理的中心环节，是企业管理的纲，它和企业的经营目标是一致的。这就是要求将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。 1．质量第一 2．用户至上 3．事前控制为主 4．强调用数据说话 5．突出人的积极因素 （二）全面质量管理的方法 1．PDCA循环 PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 （1）PDCA循环的四个阶段。