基础电话礼仪-新人培训.pptVIP

培训大纲 什么是电话服务 电话服务是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式 什么是电话服务 觉得客户的问题过于低级，不愿意耐心的倾听 语速过快，容易给客户带来不耐烦的感觉 面无表情，趾高气昂的态度影响了声音的和蔼度 良好沟通的前提条件 好记性不如烂笔头 是谁偷走了你的微笑 同样的现实，不同的心态 电话服务礼仪 音频 服务开始前的准备工作 电话服务礼仪 您好，我是…请问有什么我可以帮您？ 开场白 您好，上海富友，请问有什么可以帮您？ 未及时接起 您好，上海富友，不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮您？ 转接电话 结束语 请问还有什么可以帮您？感谢您的来电，祝您生活愉快/其它祝福语，再见！ 对不起，我没有听清楚您的问题，麻烦您再重复一遍好吗？ 对不起，**先生/女士，我没有听清，麻烦您慢一点，再说一遍好吗？ 对不起，**先生/女士，刚才信号不是太好，麻烦再说一遍好吗？ 电话服务礼仪 客户的问题没仔细听清 客户的语速过快 客户的声音断断续续，手机信号不是太好 客户 规范表达 电话服务礼仪 不好意思，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？ 很抱歉，您看这样好吗，稍后我查到后再回复您，好吗？ 对不起，您的问题我需要做进一步查询，请您再稍等下好吗？ 电话服务礼仪 电话服务礼仪 对不起，先生，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！ 请问您说是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 很抱歉，您的问题我无法听明白，您旁边有朋友会讲普通话吗？ 听 听见 聆听 试着支配谈话 轻易为事件做总结 放任自己走神 只听想听的内容 采用开放和放松的姿势 保持端正的坐姿 身体前倾 通过提问或重复的方式确认所听到的内容 电话服务礼仪 听的比说的多一倍 5678原则 5678原则 5心 6点 7秒 8颗牙 贴心、用心、专心、诚心和爱心 打得通；通得快；有人答；答得对；听得懂；懂关怀 7秒钟印象建立时刻 露出8颗牙齿的微笑 练习 大家都来试一试，应该如何表达 总结 提问与回答