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携程旅行网呼叫中心系统简介携程旅行网创立于1999年7月，经过两年多的发展，携程利用自身的管理、技术和资金优势，通过建立新一代的呼叫中心，很快成为了酒店预订业的领头羊。到今年10月，携程旅行网每月的订房量超过11万间夜。本文将对携程旅行网呼叫中心的规划、选型、设计和呼叫中心的功能做一简单介绍。呼叫中心建设过程　酒店预订业是近年来急剧兴起的新的旅行服务产业，它通过互联网、电话系统等为出门旅行的客人提供酒店预订服务。一方面，这些订房服务企业为酒店带来客源，逐渐成为酒店分销的一个重要渠道；另一方面，也为出门旅行需要住宿的客人提供了极大的方便。　携程旅行网的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，系统的中继线为8路ISDN30＋D，可同时呼入、呼出240路电话、传真; 座席规模达到200个，包括140多个人工座席、30个传真线路和30个自动语音服务线路；呼叫中心每天呼入、呼出的电话和传真数量达到5万多个；可全年365天、每天24小时提供不间断服务。　携程旅行网在公司成立之初并没有专门设立呼叫中心，客户服务部门只有2条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。后来，根据预订量的增加，也相应增加了一些电话，申请了模拟中继线，并开通了800免费电话。随着业务的不断扩大，以前依靠电话分机人工转移和接听客户电话的方式已无法满足日益增加的业务量的需求，因此，携程旅行网决定采用呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。　本着节约投资的考虑，携程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系统。经过与多家厂商的洽谈，最终选择了一家国内公司的硬件设备、软件开发和系统集成服务。该系统的硬件设备采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现了呼叫中心基本的功能，包括呼入电话的自动分配、座席软电话、自动录音和查询、呼叫数据记录及查询、报表统计等功能，系统规模最大时达到24根外线、40个座席。　随着呼叫中心系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。当系统的负载接近最大容量的80％以上时，系统经常出现故障，严重时甚至造成系统的死机和崩溃。经过仔细的分析和研究，同时结合公司未来发展的规划，携程公司认为，板卡式系统已经不能满足其日益增长的业务的要求，只有采用更为先进、可靠的电话交换机系统才能解决目前的问题。　携程呼叫中心二期工程采用了电话交换机系统和更为先进、可靠的软件。在系统选型、设计时，经过对国内外多家知名的电话交换机及呼叫中心厂商、集成商的反复比较和研究，最终购买Avaya的交换机作为核心设备。在软件的选择时发现，国外的产品虽然功能强大、技术先进，但价格过高，而且其在国内的技术支持，尤其是二次开发方面，存在一定的问题; 而国内的软件开发公司和集成商的产品也无法提供有说服力的成功案例。鉴于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情况下，携程决定仍然由原来的系统集成商负责开发基于Avaya交换机的呼叫中心系统软件。　经过3个月的开发和试运行，携程旅行网新的呼叫中心系统于2001年初顺利切换并正式投入使用。截至10月，系统运行平稳、可靠，规模也不断扩大，呼叫中心的软件也实现了目前呼叫中心的一般功能，包括自动呼叫分配（ACD）、自动语音服务（IVR）、座席系统、监控管理系统、呼叫记录及报表统计分析系统、呼出系统（预测呼出、预览呼出）、全程录音及查询系统、传真收发和管理系统等，为携程旅行网的业务发展提供了强有力的支持。可以说，携程的呼叫中心系统取得了很高的投资回报率，是呼叫中心系统的一个典型的成功案例。呼叫中心功能简介1．系统总体结构　呼叫中心系统结构如图1所示。　(1)电话交换机：采用Lucent G3Si PBX；　(2)CTI服务器：PC服务器，通过Lucent CTI Link与交换机连接，运行Lucent CTI核心软件和座席管理软件；　(3)IVR服务器：工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和自动呼出软件；　(4)录音服务器：工控机（录音卡），运行录音软件；　(5)传真服务器：工控机（传真卡、Modem），运行传真服务软件；　(6)管理工作站：包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等；　(7)座席系统：每个座席由PC和电话机组成，其中主管座席使用Lucent数字电话机，其他使用一般模拟电话机。2．自动呼叫分配（ACD）　自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，Avaya交换机除提供一般交换机的呼叫分配功能外，还提供了许多独特的功能。　（1）呼叫流程控制　系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫; 提供简单语音菜单选择、录制并播放各