某银行营业网点大堂经理管理办法.docVIP

中国**银行营业网点大堂经理管理办法第一章 总 则 第一条 为加强营业网点现场管理，提高客户服务质量和效率，规范大堂经理队伍的建设与管理，特制定本办法。 第二条 本办法所称的大堂经理，是指营业网点服务现场的管理者和资源调配者；是网点负责客户识别、客户分流、客户引导、指导咨询、现场管理（环境管理、服务管理、现场服务协调）、客户抱怨和投诉处理的第一责任人。 第三条 大堂经理实行等级管理，工作业绩划分为助理大堂经理、大堂经理和高级大堂经理三个等级。 第二章 任职条件与聘任 第条 大堂经理的任职条件： （一）熟悉**银行的规章制度、操作流程产品； （二）具有较强的组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力； （三）个性开朗，服务热情，容貌端庄，举止大方； （四）具有良好的职业道德； （五）取得上岗资格 第条 大堂经理的选拔和聘任。符合大堂经理条件的，行要按照岗位竞争，公开选拔，择优录用的原则组织内部选拔，择优聘任。 第三章 岗位职责和配备 大堂经理主要负责协调网点服务资源，在营业网点内对客户进行识别、引导和分流，并提供初步业务咨询，维护营业大厅和自助服务区正常秩序。其主要工作职责是： （一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户，及时将潜在客户推荐给客户经理。 （二）提供指导咨询。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务等；提示和指导客户使用自助设备引导客户使用离柜服务渠道。 （三）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；管理和及时更换网点的业务宣传资料；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。 （四）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。 （五）宣传产品和服务。在服务现场主动宣传金融产品，了解客户需求，向客户经理推荐重点客户；收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。第七条 根据网点定位、业务量和客户合理配备大堂经理。财富网点、精品网点须配备1名以上专职大堂经理，基础网点原则上应配备1名专职大堂经理，业务量较小的网点，可由网点负责人或低柜柜员履行大堂经理职责。 工作制度和工作程序 第八条 大堂经理的工作制度 （一）工作日志制度。大堂经理须每填写《大堂经理工作日志》，将现场管理、金融产品宣传、优质客户、自助设备运行和服务现场投诉等情况进行记录。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 （二）工作例会制度。大堂经理要积极参加各级行组织的大堂经理工作例会，所负责网点的现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面进行经验交流。 （三）信息收集制度。大堂经理应及时收集客户对我行产品及服务的需求，及时反馈给网点负责人或相关部门。 （四）优质客户制度。大堂经理应及时发现潜在优质客户，将客户经理或者理财经理；同时，大堂经理应配合客户经理理财经理做好客户信息和档案的建立。 （五）投诉管理制度。大堂经理在进行投诉处理后，记录投诉信息、接诉人以及后续处理情况。 （六）客户保密制度。大堂经理密，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露。 第条 大堂经理的工作程序 （一）营业前 1、整理仪容，提前上岗，进行营业前的检查：大堂内员工的仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；叫号机电子显示屏的开启告示栏的告；宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备、更新与调整；自助设备是否正常运转。 2、预备好所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）做好参加晨会的准备。 （二）营业中 1、识别、分流、引导客户。客户进入大堂后，立即上前接待并征询了解客户需求，保持主动巡视，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应区域办理业务。 2、将识别出的客户推荐给客户经理或理财经理，在客户等待向客户推介金融产品和服务。 3、对识别出来，但当日因故不能接受服务的贵宾客户，征得客户同意后，记录下客户的姓名、联系电话、最佳联系时间等基本资料，填写《客户推表》后送交客户经理或理财经理进行后续的营销服务。 4、耐心听取和及时处理客户的投诉与建议，作好书面记录，对于不能及时处理的问题应上报网点负责人，处理结果要及时反馈给客户。 5、随时关注大厅各服务区的工作状况，关注和处理好突发事件，以维持营业场所的正常秩序。 （三）营业后 1、查看客户意见簿或意见箱，及时了解和处理客户的投诉与建议，并书面提出处理意见；重大的客户投诉和重要的客户建议，应报经网点负责人同意后方可将处理结果反馈给客户。 2、及时补充营业大厅各种宣传资料，整理营销陈列。3、与客户经理理财经理确定第二天贵宾客户预约情况，做好隔日客户引导的工作准备； 4、登记工作日志总结、评价和检讨当日的服务情况。 第五章 考核评价和奖惩 可参照平衡记分卡绩效考核和战略管理方法，从财务、客户