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关于改善基层门诊护患关系调查和探析 　　【摘 要】 在调查、分析的基础上，本文探讨了改善当前护患关系紧张局面的方法：为满足患者身体康复、心理需要，基层门诊要坚持以病人为中心，在强化护理人员技术训练的基础上，实施人性化优质服务与护理。同时，要改善就医条件简陋的状况和人文环境。 【关键词】 基层门诊 护患关系 人性化服务 【中图分类号】 R197.1 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0361-01 随着社会的进步，人们求医问药的意识进一步增强，病患者及其家属对医疗质量的要求越来越高。在基层门诊，护理人员的服务理念也随之发生了根本变化，护理模式由简单地执行医嘱的模式发展到以病人为中心，多层次开展人性化服务的模式，护理工作逐步满足了患者在身体康复、心理、精神等方面的需要。广东省信宜市 医院 门诊部现有护理人员4名，年龄在20--52岁之间。其中，主管护师1人，护师2人，护士1人。2013年1--6月，门诊量达45000人次，其中门诊输液量23400人次，抽血达1800人次；其他护理操作也相应增加。由于业务量大，该门诊同样面临着护患关系紧张的隐患。2012年10月以来，该门诊实施了以病人为中心的人性化服务与护理，取得了良好的社会效果。调查分析结果表明，患者满意度显著提高。 1 调查内容、方法、时间与对象 该门诊按照问卷调查法，每月随机向病人或其家属发放自制的满意度调查表30份。通过问卷调查与统计学处理，从就医条件与护理服务两大方面，了解护理质量、工作态度等情况。调查对象有两个处理组：对照组与实验组。 对照组：随机选择2012年10月前的100位患者或其家属进行问卷调查。 实验组：随机选择2012年10月―2013年6月的180位患者或其家属进行问卷调查。 2 调查结果及其统计学处理 经过调查与统计学处理，两组患者在年龄、性别、职业等方面的差异无统计学意义（p0.05）。这表明了本项调查及其分析结果有效。 两组患者在满意度方面的调查与统计学处理结果为： 如表所示，两组患者的满意率比较，按α=0.05水准，差别具有统计学意义。提示经过改善环境与服务后，患者的满意度明显有所提高。 3 讨论 3.1 改善基层门诊就医条件 基层门诊是一个面向公众的窗口，是一个为病人诊病、治疗、护理的场所，我们要营造一个使病患者感到舒适、安心的就医环境。 3.1.1 门诊要通风，采光要好，要有风扇、饮水机、座椅、电视机和报纸等，使输液者情绪放松，舒适地接受治疗。另外，门诊各角落要粘贴一些精致的有关疾病防控的宣传海报。此举不仅能有效缓解患者在排队等待时产生的焦急情绪，减少护患之间的冲突；同时，还能使患者受到健康教育，促进护理工作的顺利进行。 3.1.2 在门诊急诊室，要配备抢救车（内设常用的抢救药品和设备）以及氧气瓶等设施。还要有一定数量的床位，以方便年老体弱，病情突变的患者。救护用的药品和硬件设施要齐全。这样，在让我们的护理工作得心应手的同时，也让患者放心。患者在这方面的满意度大大提高，对我们护理人员的信任感大大增强。 3.1.3 在配药室和注射室，要每天消毒一次，要让病人及其家属通过玻璃窗监督护理人员加药、注射、抽血。这样，病人情绪就会放松。 3.1.4 开通急病患者就医的绿色通道，要让危重、高热、抽搐、腹痛等特殊患者优先就诊治疗，实行人性化服务。 3.2 提供优质护理服务 护理人员首先要抱着良好心态开展微笑服务，关心、体谅病人，面对情绪焦躁的患者，要理解并安抚他们，尽量减轻他们在心理和生理疾病上的痛苦。所以，在调查分析中我们发现，兼顾解决病人在心理和生理疾病上一系列问题的护理服务才算是优质服务。 3.2.1 针对患者心理方面的问题提供优质服务 对于患者心理，护理人员也要把好关，要在工作中及时识别病人在患病期间所产生的一些特殊心理，更好地理解病人因特殊心理所实施的行为，并作出针对性的护理，协助病人减轻痛苦，使护理质量和患者的满意度大大提高[1]。整体上要做到：（1）当患者向护理人员咨询时，护理人员要充满自信地、平心静气地回答问题，释疑解难，尽量帮助患者消除紧张情绪。所以，树立自信心至关重要。护理人员只有树立了自信心，才能赢得患者的信赖，良好的护患关系才能形成。 （2）护理人员在克制自身情绪的同时，要把好语言表达关，语气要平和，语速要适中。否则，会给患者带来负面影响，造成不必要的误解。 3.2.1.1 满足患者爱与归属的需要。由于受到疾病痛苦的折磨，患病后，病人深切期盼得到亲人的理解、呵护以及医护人员的重视和关爱[2]。为了满足患者这一心理需要，一方面，护理人员要加强对患者的亲属家人进行健