礼仪训练课程之商务礼仪新2.ppt

欢迎大家和我一起学习 温馨提示 ?上课时请不要抽烟； ? 请将自己的手机调整为震动档； ?上课时请不要随意走动； ? 请不要做与课堂内容无关的事情； 服务礼仪训练课程 之 基础商务礼仪 服务礼仪训练课程 一、礼貌用语 礼貌用语主要是指在饭店服务过程中，表示服务 人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言，及其 特定的表达方式。它具有体现礼貌和提供服务的 双重性，是服务人员用来向宾客表达意愿、交流 思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对 宾客表示友好和尊重的语言。 服务礼仪训练课程 1、礼貌用语的作用 优质服务的体现形式 招徕宾客的口号和手段 反映饭店的层次和服务水平 显示饭店员工良好的文明素 质和教养 服务礼仪训练课程 2、礼貌用语的特点 ?礼貌性 ?主动性 ?约定性 ?亲切性 服务礼仪训练课程 3、礼貌用语的要求 ?称谓要恰当 ?口齿要清楚 ?态度要诚恳 ?语气要亲切 ?措辞要规范 ?声音要动听 ?表达要灵活 ?语言要简练 ?语意要明确 服务礼仪训练课程 4、常用的礼貌用语 迎客用语 是当客人进入服务视线时，为 使客人有宾至如归的感觉，服 务人员主动向客人打招呼时使 用的语言。 如：欢迎光临 本店欢迎您、见到您很高兴等 服务礼仪训练课程 问候用语 是服务人员与客人相遇时，主动向 客人问候时使用的语言。问候语使 用的恰当，能拉近双方的距离，使 宾客感到舒心、温暖，为服务工作 打下良好的感情基础。 如：您好！早上好！晚上好！等 服务礼仪训练课程 请托用语 是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例 应当使用的专项用语。 请托用语大体可以分为以下三种： a、标准式请托用语 如：请稍后、请您让一下，再加上“对不起”请您让一下。 b、求助式请托用语 如：劳驾您了，拜托了，打扰您了，请多关照 c、组合式请托用语 如：请您帮我一个忙，劳驾，请您帮我扶一下这个盒子 服务礼仪训练课程 应答用语 是指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回 应服务对象的召唤，或是在答复客人询问时所使用 的专门用语。 常用的应答用语大致可以分为以下三种： a、肯定式应答用语 如：好的，是的，我知道了！我一定按照您的意思 办等。 b、谦恭式应答用语 如：您过奖了，请不必客气，这是我们应该做的。 c、谅解式应答用语 如：不要紧，没关系，我不会介意的。 服务礼仪训练课程 征询用语 是在服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、 让客人选择服务内容时、启发客人思路时以及征询客人 意见时，所使用的礼貌用语。 广泛的征询礼貌用语有三种 a、主动式征询用语 如：您需要帮忙吗？您需要点什么？ b、封闭式征询用语 如：您觉得这道菜怎么样？这种房型很有特色，您不试 试？您不介意我来帮助您吧？ c、选择式征询用语 如：我们这里有咖啡和冷饮，您需要哪种？您打算定包 厢还是散座？ 服务礼仪训练课程 致谢用语 服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理 解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时， 应当及时使用致谢用语，以表达对客人的感激之情。 在工作中比较常用的致谢用语有以下三种： a、标准式致谢用语 如：谢谢！张先生，谢谢！ b、加强式致谢用语 如：十分感谢！多谢您的理解！万分感谢！ c、具体式致谢用语 如：上次的事情有劳您了，昨天给你添麻烦了等 服务礼仪训练课程 赞赏用语 赞赏用语一般用在肯定客人的场合或是对客人表示赞赏 的时候使用。 一般有三种类型： a、评价式 如：太好了，您说的对极了！ b、认可式赞赏用语 如：您还真谨慎，您的衣服真漂亮！ c、回应式赞赏式 如：还是您的眼光高啊，我没您说的那么好啊！ 服务礼仪训练课程 推托用语 是指服务人员在无法满足客人的要求时 委婉地表示拒绝的用语。 如：很遗憾！我们这里没有这项服务真 抱歉，我不能帮您这个忙！ 承您的好意，但是我们上班不能喝酒的。 服务礼仪训练课程 祝贺用语 是指对客人表示恭敬和祝贺时使用的 礼貌用语。 如：祝您身体健康！祝您结婚快乐！ 祝您节日快乐！祝您好运等。 服务礼仪训练课程 道别用语 在欢送客人时使用的礼貌用语 如：欢迎您再次光临！ 您慢走，请走好，一路平安 服务礼仪训练课程 基本礼貌用语10个字： 请，您好，谢谢，对不起，再见 常用礼貌用语的11个词： 请，您，谢谢，对不起，请原谅， 没关系，不要紧，别客气，您早，您好 再见 服务礼仪训练课程 二、迎、送宾礼仪 迎来送往是常见的国际交往礼节，饭店往往 会承担相应的接待任务，即使在平常的接待 过程中，也经常会遇到迎接客人和送别客人 的事情，迎送工作做的如何，直接关系到饭 店在客人心目中的形象和声誉。 服务礼仪训练课程 1、礼仪要求： 站位醒目，主动迎候