CT公司带宽型业务流程优化.doc

CT公司带宽型业务流程优化 3带宽型业务流程的影响因素分析 3.1 CT公司带宽型业务流程现状分析 带宽型业务的主要客户群就是政企客户，政企客户是广州CT公司的战略客户和 重要收入来源，而政企客户使用的CT公司业务中，带宽型业务所占比重也逐年增加， 2007年至2009年之间，政企客户使用的带宽型业务量占总业务量的比重由20%上升 到36%。09年一季度广州CT公司的带宽型业务受理量比去年同期增长了22%，同 期广州CT公司的带宽型业务新增年收益约3700万元，成为企业拉动收入增长主要 来源之一，因此CT公司带宽型业务有着很大的发展潜力。但目前广州CT公司面临 的带宽型业务开通流程周期过长、一次开通率偏低等问题直接导致了三大后果：（1） 因无法满足客户的及时开通需求从而降低了客户感知；（2）庞大的积压在途单及不 定期的冲刺型清理工作导致开通成本剧增；（3）由于业务起租期推迟而降低了业务 收入。因此，广州CT公司的带宽型业务流程优化诉求正好与全面质量管理理论“以 最经济的成本充分满足客户需求”的目标相一致。 广州CT公司主要通过带宽型业务开通流程完成政企客户“订单受理-》订单处 理-》业务交付使用”三大环节的工作，最终向客户提供高值CT公司业务的租用服务。 上图是广州CT公司带宽型业务开通流程图，从带宽型业务的流程我们可以看到 全程端到端业务开通的流程，全程共经过6个大环节。客户发起业务需求后，业务 开通开通流程的各步骤描述如下： 1）先经过客户经理受理订单； 2）后台部门进行资源核查，判断出是否具备资源； 3）若不具备资源，则根据资源方案发起项目立项，由建设中心完成补充资源建 设，并将补充资源录入相应的支撑系统，然后进行资源配置； 4）若具备资源，则直接由后端部门进行资源配置； 5）后端部门根据配置的资源进行网络施工调度； 6）业务开通单位至客户处进行装机测试及由客户经理进行业务交付； 3.2 CT公司带宽型业务流程中存在的问题 带宽型业务的开放过程中，经常会遇到许多不可控因素，令业务开通工作无法 正常进行。例如：物业管理处不准许进入、市政禁止开挖路面等，这些不可控因素 拖延了带宽型业务专线的开通历时。在不具备资源的情况下，带宽型业务的平均资 源建设历时超过了一个月。带宽型业务开通历时过长，不仅令业务需求无法及时转 化为收入，导致企业收入减少。同时也降低了客户感知，影响了企业的形象。 通过对流程穿越和历史带宽型业务数据的收集，我们测定了广州CT公司带宽型 业务开通的各环节等待时间、处理时间、环节产能，一次通过率等数据；带宽型业 务开通流程的周期如下： 从表3-1和表3-3中我们很明显看出，资源建设环节的等待时间占比最大，一次 通过率也较低，该环节也是最需要进行优化的。为进一步从客户角度实现业务流程 的优化，按照全面质量管理理论的理念“从市场研究到售后服务进行全过程的有机 管理”，广州CT公司在业务交付过程中对政企客户进行了回访调查，收集了政企客 户对目前订单开通服务的满意度以及关键服务质量指标的期望差距数据，掌握了广 州CT公司的客户使用带宽型业务的服务满意度现状。 通过调查，政企客户业务开通的不满意原因统计中，“开通期过长”，“不能一次 开通”以及“开通标准不清”分列前三位，而其中“不能一次开通”也是“开通期 过长”的主因之一。调查中，也针对开通期的客户期望值和竞争对手承诺值进行调 查，80%的客户业务开通周期期望值为20日内，竞争对手承诺开通周期为30日，目 前广州CT公司的开通周期则为41日，可以断定，广州CT公司的带宽型业务流程 仍有较大的改进空间。 以2008年广州CT公司数据为例，全年政企客户业务收入约17.6亿，其中带宽 型业务的收入约占28.7％，带宽型业务收入具体分布组成如下图所示：城域网产品 和光纤到户产品收入总和占比超过66%，数字电路产品约占19％，及其他通信产品 占比约14%。 根据广州CT公司目前的资费标准，城域网产品的平均月租3000元，开通期推 迟一天影响业务收入100元；光纤到户产品的平均月租16800元，开通期推迟一天 影响业务收入560元；数字电路产品的平均月租5600元，开通期推迟一天影响业务 收入187元。按照2008年的业务规模计算，业务开通期推迟1个工作日给广州CT 公司带来的直接经济损失达到61.3万元。由于服务开通周期、质量带来潜在的客户 流失则带来更大的间接经济损失。 综上所述，原有带宽型业务开通流程存在着客户满意率低及成本消耗大等严重 问题，亟待以此为优化目标的全面质量管理理论及相关方法进行指导优化。 3.3带宽型业务流程内部影响因素分析 3.3.1带宽型业务流程复杂性分析 我们首先描绘出CT公司带宽型业务开通流程的价值流图现状，作为下一步的流 程优化的基础。 上述相关流程