员工物业管理知识培训课程表.doc

员工物业管理知识培训课程表 物业管理, 课程表, 培训 一、物业管理基本常识（授课时间：2011.日，授课人：） 1、物业的含义及类型 2、物业管理的含义及模式 3、物业公司的含义及类型 4、物业管理的起源及发展 5、物业管理的内容及范围 6、物业管理服务的宗旨及目的 7、物业管理费用的构成 二、物业管理客户服务（授课时间：2011..日，授课人：） 1、如何看待客户 2、如何认识服务 3、如何做好服务 （1）全员客服，全员参与 （2）首问责任制 （3）换位思考 （4）细节决定成败（注意服务细节，提供优质服务） 4、服务基本准则 ?员工基本行为规范 ?基本礼仪（礼仪的含义、礼仪的要求、礼仪的禁忌、日常礼仪常识） ?微笑服务 三、客户投诉处理 （授课时间：? ???，授课人：） 1、客户投诉处理流程图 2、投诉的含义 3、投诉的方式 4、投诉的分类 5、投诉性质的判别 6、客户投诉的处理 四、如何塑造团队精神及提升团队凝聚力 （授课时间：? ???，授课人：） 1、团队及团队精神的含义（筷子的故事） 2、团队目标 3、树立正确的价值观（先做人后做事，诚信为本，为什么工作、为谁而工作，如何去工作，快乐生活、快乐工作，在工作中成长） 4、沟通、协作、宽容、理解 五、安全教育培训 （授课时间：? ???，授课人：） 1、消防安全 2、治安安全 3、交通安全 4、卫生安全 5、作业安全 6、设备安全 六、突发事件的处理 （授课时间：? ???，授课人：）1、台风侵袭2、电力故障3、交通意外4、水管爆裂5、气体泄漏6、高空堕物7、电梯故障8、火警9、治安事件刑事、治安案件处理宗旨:(一)? ? ? ? 炸弹恐吓(二)? ? ? ? 发现可疑物品(三)? ? ? ? 自杀或企图自杀(四)? ? ? ? 偷盗、抢劫(五)? ? ? ? 发现可疑分子(六)? ? ? ? 发现易燃、易爆物品(七)? ? ? ? 打架(八)? ? ? ? 强奸非礼(九)? ? ? ? 恐吓勒索(十)? ? ? ? 偷车(十一)? ? ? ? 跳楼(十二)? ? ? ? 不听从劝阻(十三)? ? ? ? 酒醉者闹事(十四)? ? ? ? 精神病人(十五)? ? ? ? 陌生人乱窜乱走(十六)? ? ? ? 失物处理(十七)? ? ? ? 恶意损毁七、物业管理相关法律法规第二课、物业管理客户服务1、? ? ? ? 如何看待客户（1）客户是‘上帝’来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。（2）客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2、? ? ? ? 如何认识服务（1）服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。（2）服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。（3）克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3、? ? ? ? 如何做好服务（1）全员参与、全员客服 服务不是一个人的事情而是需要全体员工共同努力，才能做好客户服务工作，服务中心好比一台机器，我们大家则是这台机器的一个部件，缺一不可.100-1=0全体职员须牢记，任何人士向物业服务中