百货客服部员工培训手册.pptVIP

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百货客服部员工培训手册

第一章:环境卫生正确 * 5、存包柜区域照明设施须保持完好,能够正常使用; 6、存包柜顶部装饰须摆放整齐,及时清理垃圾; 7、客留物品须摆放整齐; 8、茶柜、消防器材、监控器须保持无灰尘; 5、存包柜区域照明设施损坏,不能够正常使用; 6、存包柜顶部装饰摆放不整齐,垃圾清理不及时; 7、客留物品摆放不过乱; 8、消防器材器没有摆放在制定位置; 第一章:环境卫生错误 第一章:环境卫生正确 第一章:环境卫生错误 * 教学目标 * 希望通过以下课程的学习,使你能熟练掌握并运用以下技能: 1、按照标准着装,注意个人仪容仪表; 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责; 3、熟悉存包处的主要工作和流程; 4、强化专业实力,提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力; 5、规范服务标准,热情接待顾客。 我承诺: 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能; 2、虚心听取主管和培训同事给予的指导和建议; 3、将所学到的知识运用到实际工作中,做到学以致用。 * * 仪容: 1、头发:头发梳洗整齐没头屑,刘海不过齐眉,发脚侧不过耳,后不过颈。 2、面部:牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净。 3、佩戴:饰物只能佩戴手表,女士淡妆上岗,不准佩戴饰品和另类头饰。 4、 手 :指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上。 仪表: 1、工装:工装清洁、整齐,大小适中,纽扣齐全,西裤长短适中。 2、工卡:工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照(夏天为红底照,冬天为蓝底照),书写工整。 3、鞋袜:穿公司指定鞋袜。 第二章:仪容仪表 衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范! 你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗? * * 仪容仪表图示 刘海不过齐眉 长发需盘起 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐纽扣齐全 裙子(裤子)长短适中 穿黑鞋、白袜 衬衣(毛衣)扎进腰间 指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上 胸卡戴在左胸前 化妆清淡 * 第四章:服务规范---存包 * 1、 为顾客提供存包服务时要面带微笑,礼貌的说:“您好”!同时提醒顾客贵重物品要随身携带,主动为顾客提供装袋服务,物品要分类装袋,准确迅速的为顾客存放; 2、如有易碎物品,轻拿轻放,妥善保管,放置易碎提示牌,以免取包时造成破碎; 您好,贵重物品请随身携带~ 小心哦~我怕碎 * 第四章:服务规范---存包 * 3、放置大件和比较多的物品时,一定要在顾客面前点清数量,告知顾客物品数量:”您一共有xx件物品“并一一封口,用绳子捆在一起; 4、存入物品后,将存包牌双手递到顾客手中说:”请保管好存包牌,祝您购物愉快”! 我们是一家的,不要把我们分开 请保管好存包牌,请慢走~ 谢谢~ * 第四章:服务规范---存包 * 5、顾客已存物品,想要拿里面的东西,我们应核对存包牌号,把物品拿出来让顾客自己取出,对顾客说:”您好,您自己拿吧,我们不方便动您的物品”。 6、如果顾客已存入商品,还需再存,我们应核对存包牌后,再存放物品,以免放错。 您好,您自己拿吧,我们不方便动您的物品 我东西忘记拿了 不要把我放错了,我的主人还要来领我 * 第四章:服务规范---存包 * 7、如有顾客来存易燃易爆品,发现后礼貌劝阻:“不好意思,这属于易燃物品,商场严禁存放” 8、存放长形物品时(例如:芹菜、大葱、长伞等)放在高处,这样物体不易受到破损。 不好意思,易燃物品商场严禁存放~ 帮我把东西存一下吧~ 我要住在最高层,避免受伤哦~ * 第四章:服务规范---取包 * 1、 当顾客取物品时,应面带微笑双手接过存包牌说:“您好!请您稍等”; 2、仔细核对存包牌后,准确迅速的取出物品,一定不能少取,漏取。 您好,请您稍等 我要取包 * * 3、将物品双手递到顾客手中并说:“您好!您的物品一共有xx件,请您核对,拿好请慢走”,如顾客等待时间较长应礼貌致歉:“对不起,让您久等了”; 4、取包时易碎物品一定轻拿轻放,如因工作失误而造成顾客损失,应及时向顾客赔礼道歉:“对不起,请稍等,我马上为你换新的”。 您好,对不起让您久等了,请点清物品,慢走 对不起,请稍等,我马上为你换新的~ 谢谢~ 第四章:服务规范---取包 * * 例3 顾客意外打碎商品: 顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎,我们应礼貌告诉顾客:“没关系,请稍等,我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。 例4 存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决? ①、我们应有礼貌的向顾客解释清楚:“不好意思,因商场是公共场所为了大家的人身和财产安全,易燃易爆物品不能寄存,请谅解”,同时感谢顾客

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