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服务人员礼仪规范及具体要求 ########服务有限公司 内容 一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、语言 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： （一） 　　头发清洁整齐无头屑。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜。女士不留怪异发型，头发梳洗整齐，不披头散发。 （二） 　　保持脸部、手部皮肤清洁。早晚刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。女士上班要化妆，但不能过浓。男女都不能留长指甲，不涂有色指甲油。 （三） 　　工作时间穿工作服，佩带工作牌，工作服整洁干净，纽扣要齐，全扣好。系领带时，将衣服下摆扎在裤子里。 　女员工上班穿裙子时不可露出袜口，穿肉色袜子，袜子不能有破损。鞋面要保持清洁，皮鞋要光亮。 （四） 每天上班检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，不能在公共场所当着客人的面整理。(可省略) 二、表情 表情是人的面部动态流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为业主、来宾以下统称（客户）服务时，应该做到： 1、面带微笑，笑容诚恳而自然。 2、与客户交流时，眼睛看着客户眼部三角区，说话音量适中，语速稍慢。语气亲切、柔和。（重点） 3、客户说话时，要聚精会神，注意倾听，并频频点头表赞同和关注。 三、仪态 仪态服务指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 （ 一）站立要端正，要求： 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。 双手不叉腰，不叉袋，不抱脚。 女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上身扔应保持正直。 （二）就坐时的姿态要端正 要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。要求： １、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。 ２、不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 ３、不能将脚跨在桌子或沙发扶手上，或是架在茶几上。 ４、不能在上级或客户面前将双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。（重点） ５、不能趴在工作台上。 （三）行走应轻而稳。 要领是、注意昂首挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离为3CM。走路时男士不扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打哨指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。行走时，应该注意： 1、尽量靠右行，不走中间 2、与上级、客户相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4、与上级、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 5、引导客户时，让客户、上级在自己的右侧。 6、上楼服务客户在前，下楼时客户在后，三人同行时，中间为上宾。 7、客户迎面走来或上下楼时，要主动为客户让路。 （重点） （四）手姿是最具表现力的一种“体态语言” 手姿要求规范适度。在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然闭拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大。手势的具体要求为： 1、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上马上身稍微前倾，以示敬重。 2、在递给客户东西时，应用双手恭敬地奉上。 3、在介绍、引路、指示方向时，不能以手指或笔尖直接指向客户。 （五）点头与鞠躬。具体要求如下： 当客户走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客户的面部。 当客户离去时，身体应该微微前倾，敬语道别。 四、举止（—） 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在工作区内奔跑追逐。 2、禁止各种不文明的举动。如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、捎痒、修指甲、伸懒腰等。即使服务人员在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在公共场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3、在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客户面前大声喧哗、打闹、唱小调。走路脚