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沟通三要素 沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 《哈佛管理全集》 什么是沟通？ 人有沟通的需要 增加彼此了解 使工作顺利推动 搜集信息 形成共识 沟通的重要性 沟通的组成要素 说 听 问 沟通 充分准备，了解情况，三思而后说 观点鲜明、逻辑严谨、准确运用事实、数据 真诚、愉快、反应机敏、适当幽默 鼓励对方发言 注意察言观色 结束前总结主要观点 “说”的要点 蓝色、海洋、窗帘、桌子、剃须刀、窗帘、巧克力、 MBA、球鞋、钉子、衬衫、草地、笔、房子、苹果、 讲台、玩具、桌子、床单、打印机、镜子、电话、 地板、汽车、桌子、饼干、空调、书、纸盒、沙发、 瓶子、烟缸 “说”的结构 开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉人们 结论– 告诉人们你刚才说了些什么 “说”重要的事情，并且把它说好 “听”的要点 专心去听，不要随便打断对方的讲话。 努力理解对方谈话内容，不要急于评价它的优劣； 如果不能理解，提出你的疑问； 就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她）的情感和想法； 通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确 对某些人存有偏见 对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应 …… “听”的障碍 “问”的类型和功能 开放性问题（5W+1H) Who/Which（谁/哪个） When（何时） Where（何地） What（什么） Why（为什么） How（怎样） “问”的类型和功能 开放性问题 主要作用：收集更为充分完整的信息 开放性问题 封闭性问题 “您希望我怎样进行？” “您要进行下去吗？” “您担心的是什么？” “您是否担心已经做了承诺？” “健康保险计划包括哪些人？” “您只为自己定制健康保险计划吗？” “您最想要的是什么？” “那么，您最想要的是退休计划，对吗？” “您的退休计划什么时候开始？” “您在过去的5年开始退休计划了吗？” “问”的类型和功能 试探性问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。 例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？” “我按照……去做可以吗？” 触及情绪的问题 “问”的类型和功能 主要作用：促使对方仔细考虑他们即将采取的行为，同时还应该鼓励对方仔细考虑如果不采取某种行为又会产生什么结果，引导对方做出正确的决定。 例子： “如果您没有了收入，您的家庭怎么办？” “您的生活水平会有什么变化呢？” “您的行动将对谁产生最大的影响呢？” “如果您取消这个合同，您将损失1万元，而用这笔钱您可以干哪些事呢？” 有效的使用听、说、问中的沟通技巧，将促进你与他人之间的相互理解。 沟通游戏--狗仔队 游戏规则: 1、将所有人进行分组，每组两人 2、在小组里谁愿意做为A？剩下的人为B 3、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。 4、三分钟后角色互换 游戏重点整理 不同的场合和谈话对象，我们应选择不同层次的话题，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来 对于直接面向客户的销售人员的沟通能力很重要，要懂得循序渐进地将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功 沟通游戏--撕纸 1、每位员工发到一张纸 2、发出单项指令 ，大家闭上眼 全过程不许提问 3、重复上述指令，但可以提问 游戏讨论 第二步完成后为什么会有不同的结果 第三步为什么还有误差 游戏重点整理 单向的沟通方式常常使听者见仁见智，个人按照自己的理解来执行，会出现差别。 双向沟通之后差异有所改善，但增加了沟通过程的复杂性。 任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程。 完整的员工成长沟通管理体系 1.入司前沟通2.岗前培训沟通3.试用期间沟通4.转正沟通 5.工作异动沟通6.定期考核沟通7.离职面谈8.离职后沟通 * 根据页面内容简要阐述。 很多时候，我们都喜欢甚至急于表达自己的观点，而忽视了对对方观点或谈话内容的把握。这样的沟通效果很容易受到影响。 倾听，是辅专面对外勤队伍时了解情况、收集信息、诊断问题、把握心态的重要途径。有成熟的辅专曾经说过，有时候外勤伙伴其实不需要你跟他讲什么，他只是需要一个可以倾诉的听