照明灯饰行业导购宝典《无极导购》.docVIP

第一章 导购员的职业素质 如今灯饰零售的形式越来越多，传统灯具店铺、大型灯饰超市、品牌专卖店、家居建材大卖场等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的导购员、促销人员。 导购员的职责非常简单，就是推销商品。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时，导购员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买，将会起到较大促进作用。但是某些导购员的推销方式却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。 作为专业的导购员，如何既卖出商品，又能赢得顾客的好感呢？ 一、导购员的职责 导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去，更重要的是取得综合效益。 从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面的内容。 （1）、站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： A.为顾客提供服务。 B.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员帮助顾客具体表现如下： 1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 3) 向顾客介绍产品的特点； 4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处； 5) 回答顾客对商品提出的疑问； 6) 说服顾客下决心购买此商品； 7) 向顾客推荐别的商品和服务项目； 8) 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 （2）、站在企业的角度，导购员的职责包括： A、宣传品牌 导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作： 1) 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度，树立良好的企业形象； 2) 在卖场合理使用本品牌的各种宣传资料和促销品，提高推广力度； B、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售； C、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列； D、收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息； 1) 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报； 2) 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； 3) 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 4) 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 E、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管； F、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。 二、导购员的必备素质 “导购”顾名思义就是“引导购买”。导购员在终端销售中往往能够起到促使消费者产生购买的“凌空一脚”的作用。普通的灯具消费者对照明产品的采购普遍缺乏专业知识，在某种意义上，终端导购员面对顾客时表现的专业与否，决定了销售最终是否能顺利成交。消费者在选购产品时，导购员的诚恳建议和专业的选购指导对消费者购买决策起到重要影响。 图1-1 决定导购人员业绩的三个方面 态度 态度即导购员对待顾客的态度，是衡量销售人员是否全身心地投入到销售工作中的标准。 由于导购员的收入一般都与业绩相关联，导购员往往会为了销售业绩而不遗余力的去推销商品。但导购员对待客户的态度一定要把握好尺度，急功近利的服务和刻意的热情是不可取的。 强烈的推销意识：对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，是责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 热情、友好的服务：服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 图1-2 导购员接待顾客的误区 {案例}