保险公司非正常给付及退保风险应急处理方案及演练计划.pptVIP

非正常给付及退保风险应急处理方案及演练计划 应急处理原则有理有节、快速反应、积极应对、分工协作 演练案例 演练案例 演练案例 演练案例 演练案例 谢谢！ * 1、认真倾听客户表达，态度要认真诚恳，切勿激怒客户。 2、第一次处理客户投诉切勿就事件本身进行评论，要充分了解客户所说的事件经过和需求，询问客户投保时是否本人签名，是否收到过回访电话，以书面方式记录下来，请客户签字确认。并告知客户需要核实事件具体情况和预计回复时间 3、无论哪个部门的员工，面对客户或媒体，切勿表达出“不知道”、“此事与我无关”或“与公司无关”的态度，切勿将客户晾在一边。应当引导客户或媒体至运营部或销售相关部门，并及时汇报至上级领导 4、群访群诉事件需要各部门员工配合将客户分散引导至不同的工作区，本别进行投诉的初步受理，故各部门员工都需要有应对客户投诉的积极态度和基本技能。 5、在处理过激客户投诉的过程中要始终平心静气，切勿争执，注意保护自己。必要时及时报警。 6、未经分公司同意和授权，不得擅自做主，承诺投诉人、新闻媒体或其他人员案件的定性结论 ，任何机构与人员不得接受新闻采访或向新闻媒体提供新闻稿件， 案例1: 有4名客户集中上柜面，涉及万能D款保费，收益问题要求按同期存款利率兑现。处理难点：如何将客户分开，是否有足够的应对人员，将问题客户降低到3人以下，避免监管风险 应急方案： 1、先