终端导购的标准化服务流程.ppt

终端导购服务的标准化流程 影响店铺业绩的因素： 消费心理模式 AIDMA法则（爱玛法则）： Attention（注意） Interest（兴趣） Desire（消费欲望） Memory（记忆） Action（行动） 终端服务七流程 第一步：吸引 第二步：迎宾 第三步：寻机 第四步：开场 第五步：体验 第六步：开单 第七步：送客 第一步：吸引 哈佛大学人类行为研究报告 55%来至肢体语言 35%来至声音 8%来至说话内容 店员形象（妆容、站姿、走姿、手势、微笑） 讨论 店里没有客人，接待客人前你在做什么？ 门店吸引客人的方式: 忙碌的景象 品牌形象 第二步：迎宾 迎宾语：问候式 名牌式 熟客注重热情、生客注重尊重 迎宾技巧： 忙碌时 闲暇时 第四步：开场 通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等客人感受的环节 ）来促成成交目的 扣住客人 触动-冲动-感动-行动 开场技巧 切忌： 错误的语言 多余的礼貌 技巧：直接开场 （赞美、卖点、唯一性、明星效应、品牌、热销、新款、促销…) 开场技巧一：赞美开场 赞美原则： 1、这是一个优点 2、这是一个事实存在的优点 3、用恰当的语言表达出来 对女士的赞美： 对男士的赞美： 请教也是一种赞美！ 让客人有一种轻松愉悦的心情 开场技巧二：卖点开场 卖点要在3条以内 卖点要在15秒钟内讲清楚 卖点要和其他产品相区别 开场技巧三：唯一性开场 颜色、款式、数量、材质、产地、工艺等 “这是我们品牌重点推出的最新款（或者是限量款，）在我们店里，这个款已经存货不多了（一天最多的时候能卖20多双），您穿36#吧？我拿一双您试试！” 开场技巧四：明星效应开场 小姐你眼光真好，这是某某明星在某某颁奖晚会上穿过的款式 这件是某某名人在某某封面杂志上穿过的那个款式/品牌 开场技巧五：品牌开场 ? 开场技巧六：热销开场 “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款冬靴，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2双了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确） 开场技巧七：新款开场 小姐，您眼光真好，这款是今年秋冬最流行的…款式，当您走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！” 开场技巧八：促销开场 “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确） “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） 第五步：体验 一、问需要 二、套感情 三：处理客人异议 一、问 1、需求（由开放到封闭，由表到里） 2、问顾客永远回答“是”的问题 二、套感情 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗 处理异议 价格 款式 质量 品牌 售后 技巧：声东击西（转移注意力） 价格谈判（取舍） 案例（价格异议） 你们跟某某品牌款式质量都差不多，不过价格却比他们高很多 小姐你真在行，确实我们跟某某品牌的档次及消费群体差不多，所以很多顾客也在这两个品牌之间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是…..(阐述差异性利益点），小姐，光我这么说您肯定半信半疑，这衣服要试穿才看得出效果，来您先穿上体验一下就知道了… 案例1顾客很喜欢试穿的鞋子/衣服，可被同伴顺口否决了 小姐你真幸运，有这么一位真心为您的朋友。 （微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，很感激您这么坦诚地发表意见，看得出您是真心为您朋友着想的，您也想您朋友挑到一款最合适自己的，您说是吗？其实衣服最重要的是质量/性价比高/款式/售后（重复卖点），您说是吗？请问您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上） （微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感激您的意见，看得出您对衣服/皮包很有研究/很有品位哦，请问您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）小姐，每个人都有自己喜欢的和不喜欢的，您说是吧？买东西关键是自己喜欢，您说是吧？我在这个行业做了5年了，我可以很负责任地跟您说，这款穿在您身上非常吻合您的气质，也很方便您搭配其他款式（构图），您说是吗？ 案例2 男顾客对要给女友买的鞋子/手袋/衣服很满意，却说要等把女友领来后再决定 先生，真羡慕您女朋友，有您这么一位关心、体贴她的男朋友（赞美）。上个礼拜也有位先生自己一个人偷偷来给女朋友挑礼物，我当时还不理解呢，想为什么不把女友带来一起参考参考呐？(理解顾客的顾忌）后来才知道他原来想通过这种方式给女朋友制造一份惊喜和浪漫呢（购买的利益）